First things first. Seguramente hayas escuchado esta frase miles de veces, o tal vez su equivalente en español, “lo primero es lo primero”. Hay que tener claras las prioridades y sobre todo, saber ordenarlas. Y en el mundo de los negocios no iba a ser menos: los ingresos, los proveedores y distribuidores, el producto, la innovación… todo entra dentro de tus prioridades pero en tu negocio debes tener clara una cosa: tus clientes son lo primero. Sin ellos, dará igual que tengas el mejor producto, que tengas una red de distribuidores muy potente o inviertas mucho en tecnología; tu negocio no tendrá futuro.

Por eso, te recomendamos que incorpores la filosofía customers’ needs first a cada una de las partes de tu negocio. ¿En qué consiste?

Si tienes claro que tus clientes son lo primero también sabrás que no basta con que acudan a tu tienda, negocio o local. Queremos que vuelvan, que hayan tenido una experiencia memorable con nosotros y que sean los mejores embajadores de nuestra marca. Pero… ¿cómo sabemos qué va bien y qué va mal con nuestros clientes?

El customer feedback es lo primero a tener en cuenta, por eso es muy importante que nos paremos a escuchar al máximo número de clientes posible. ¿Quiénes son nuestros clientes promotores? ¿Quiénes son nuestros clientes detractores? Si tienen una opinión muy positiva de nosotros, volverán a nuestro local y nos recomendarán. Si tienen una opinión muy negativa, tenemos que hacer acciones para “recuperarlos”.

Las encuestas digitales de los terminales de feedback en tus tiendas o locales te permiten recoger la opinión de tus clientes de una manera rápida e interactiva, justo en el momento en el que han vivido la experiencia, obtener insights en tiempo real y realizar cambios y mejoras en tu empresa que te permitirán adaptarte a las necesidades de tus clientes.

Es importante destacar que las oportunidades de mejorar tu negocio llegan muchas veces por el feedback negativo de un cliente. Y la oportunidad más importante que se puede generar no es otra que la de poder tener una conversación con tu cliente, mostrarle que te preocupas por la experiencia que ha tenido y que estás dispuesto a mejorarla. Solo así podrás cambiar su opinión y lograr el tan ansiado recovery del consumidor, a la vez que su fidelidad.

Ten siempre claro tu objetivo: hacer que ese porcentaje de clientes que no están felices con tu servicio, ¡vuelvan!

Siguiendo con la filosofía costumers’ needs first y en un mercado global en evolución y con constantes y rápidos cambios, tampoco podemos olvidar el nuevo papel que adoptará el consumidor este 2019, así como la manera de relacionarse con las marcas. Por ese motivo, te ponemos al día con dos tendencias que, según Forbes, redefinirán el comportamiento de los clientes del sector retail el próximo año:

• Más allá del producto. El modelo tradicional de tiendas solamente centrado en el producto tal y como las hemos visto hasta ahora va a ir en declive. Los consumidores piden experiencias que se adapten a sus necesidades y preferencias. La combinación de elementos tradicionales con la tecnología (terminales de feedback, apps,…) y realidad virtual han sido cruciales en la reinvención del modelo de tiendas de Sephora o Samsung, por ejemplo.
• La multicanalidad es ya una realidad. No basta con conseguir clientes en la tienda física. Cuanto más puntos de contacto tengas con tu cliente, más engagement conseguirás de ellos. Centra tu estrategia en establecer todos los puntos de contacto posible, desde la web, las redes sociales, los puntos de venta físicos o la app. Dáte a conocer y acompáñalos durante el proceso hasta la compra.

Recuerda: tus clientes son los que te dirán cómo mejorar tu negocio. Centra tu estrategia en la filosofía customers’ needs first y adáptate al nuevo papel del consumidor haciendo frente a las nuevas tendencias.