En RateNow nos gusta cuidar de nuestros clientes tanto como aprender de ellos. Por eso, inauguramos nueva sección en nuestro blog, donde conoceremos (más) en profundidad a los clientes de los diferentes sectores. Para ello, también os vamos a dejar que nos conozcáis un poco más a nosotros. Me presento: soy Alba, diseñadora y content manager del blog de RateNow y estoy más que encantada de empezar esta nueva sección de la mano de los clientes de RateNow.

En este primer post, hemos tenido el placer de estar en el Centro de Cultura Contemporánea de Barcelona (CCCB), un cliente que para nosotros es un referente en el ámbito cultural del territorio nacional y que ha sido pionero en muchas prácticas de innovación en cuanto a diseño de exposiciones y actividades así como a nivel de experiencia de usuario. Por eso, realizan encuestas culturales de satisfacción mediante los terminales de feedback RateNow a los usuarios y así poder realizar cambios para mejorar la experiencia de los visitantes.

El CCCB se define como un “espacio” donde tiene lugar la investigación creativa y la creación de conocimientos, buscando metodologías colaborativas y experimentales que permitan una constante revisión de los procesos. En él, conviven las artes visuales, las artes escénicas, el cine, la filosofía, la literatura y la música mediante su programación y se llevan a cabo diferentes actividades, conferencias, talleres, debates, festivales y exposiciones. Además, colabora con otras instituciones y colectivos internacionales para retroalimentarse y participar en el capital creativo.

Para conocer mejor el CCCB, nos reunimos con Imma Mora, Directora de Comunicación y Recursos Externos, y con María Ribas, Jefa de la Unidad de Públicos dentro del Departamento de Comunicación para realizar esta encuesta cultural. Desde este departamento tan transversal se encargan de la comunicación y difusión de las diferentes actividades, exposiciones y toda la programación del CCCB, además de la gestión, desarrollo, atención y fidelización de los públicos.



Alba: ¿Cúal es la misión del Centre de Cultura Contemporánea de Barcelona?

María: El CCCB es una entidad cultural que tiene como misión básica la de dar a conocer o hacer reflexionar sobre temas de actualidad al público que viene al centro, y también al que no venga, a través de otros sistemas. Nuestra temática gira entorno al concepto de la ciudad como entorno urbano. Y partir de este tema se configura todo el programa del centro, en su base más amplia.

Alba: ¿Qué diríais que os hace diferente al resto de museos?

María: Lo que nos hace diferentes es que no somos un museo…

Imma: Somos un centro de cultura que al no tener colección propia, nos definimos como un centro multidisciplinar e intentamos hablar del concepto de cultura contemporánea desde diferentes enfoques y puntos de vista y conseguir así que la gente salga con otra idea. Queremos interpelar al visitante y darle otro punto de vista.

Estructuramos la programación en cinco ejes; ciudad y espacio público,imaginario y ciudad mundo, tercera cultura, literatura amplificada, galaxia audiovisual e innovación cultural.

Alba: ¿Qué papel consideráis que tiene la cultura en la sociedad actual?

María: La cultura es parte básica de la sociedad y de las relaciones humanas. Por lo tanto, el papel que tiene es fundamental. Cada uno de nosotros usa el concepto de “cultura” que más le gusta.

Imma: Para nosotros, la cultura es una necesidad, como la educación o la sanidad, las cuales deberían tener mucha más importancia en la sociedad. Sin cultura no hay evolución.



Alba: ¿Cómo es trabajar dentro de un centro de cultura? ¿Qué peculiaridades tiene?

Imma: Trabajar dentro de un centro de cultura contemporánea significa tener que estar siempre al día de todo lo que está pasando; así como de las cosas que van a pasar en un futuro. En este sentido, siempre intentamos avanzar. En 2014 incorporamos las exposiciones de línea Beta, donde ya se hablaba del poder de los datos en el futuro. Ahora en el 2019 se realizará una exposición en física cuántica, por ejemplo. Pensar en una exposición de física cuántica ya supone un reto para cualquiera; desde los mismos que la realizan hasta para el público que se enfrente a ella. Esto supone un esfuerzo permanente por reinventarnos, buscar nuevos temas y que sean de actualidad. Formarnos es la parte enriquecedora.

Alba: ¿Cuánta gente trabaja en el CCCB?

Imma: En el CCCB trabaja una plantilla de alrededor de 70 personas, en cuanto al personal laboral fijo. También contamos con muchos colaboradores externos que refuerzan puntos específicos de programación, de públicos o encargos concretos de diseño. Además convocamos cada año becas para estudiantes y tenemos unos servicios externalizados como es el Servicio de Atención al Público, el Servicio de Seguridad o el Servicio de Audiovisuales entre otros, los cuales vienen cada día y forman parte del colectivo que forma parte del CCCB pero no pertenecen a la plantilla laboral.

Alba: ¿Cómo se financia?

Imma: El CCCB es un consorcio público financiado por la Diputación de Barcelona y por el Ayuntamiento. Mayoritariamente está financiado por la Diputación, el ayuntamiento aporta un 25% del presupuesto y el resto es de recursos propios, es decir, de lo que se consigue a través de la venta de entradas, de la gestión de espacios, de las concesiones de bar y librería y de los sponsors que pueden colaborar con el programa.



Alba: ¿Qué experiencia queréis que los visitantes vivan en vuestro espacio? ¿Qué pretendéis transmitir?

María: Lo que pretendemos con cada una de las exposiciones principalmente es que el propio hecho de visitar una exposición ya sea una experiencia. Que nada más entrar te interpele la temática o el tono de la exposición. Y una vez que hayas pasado por la exposición o la estés visitando, se aporten todos los puntos de vista relacionados con la temática. Tratamos que no sea una exposición dirigida, sino que la gente salga reflexionando e interesándose por la temática y queriendo saber más. A la vez, también intentamos que no sean exposiciones de alto standing, pero que tengan unos niveles en los que todo el mundo se pueda sentir a gusto. De esta manera, también se intenta que si no te interesa profundizar tanto, puedas entender la exposición sin ningún problema.

Imma: Por ejemplo, planteamos diferentes niveles de lectura para poder ver la exposición a tu ritmo. Además de estos diferentes niveles de lectura, también favorecemos la experiencia del público incorporando la audioguía para ampliar los conocimientos y realizando actividades paralelas como conferencias, cine fórums y debates. Así, la persona que quiera saber más, podrá descubrir y aprender más con este tipo de actividades planteadas. Incluso en algunas exposiciones, desde el servicio educativo se preparan recorridos adaptados para los niños, para que los padres que vienen con niños puedan también vivir una experiencia a su nivel (dibujos, puzzles, actividades,…). Y así, mientras los padres viven la exposición, los niños también lo pasan bien.



Alba: ¿Preguntáis al público qué tipo de exposición les gustaría ver?

Imma: Directamente no. Pero recibimos sugerencias del público y gente que se interesa. Nos llegan desde muchas vías: por vía telefónica, recepción, recursos humanos, prensa… Recibimos propuestas de exposiciones que canalizamos y que consideramos factibles de programar en el CCCB. Nosotros siempre hemos alternado exposiciones que se han decidido hacer desde la propia dirección del CCCB o exposiciones que nos han llegado por inputs de fuera. También es importante mencionar que la colaboración con museos y otros centros de toda Europa o del resto del mundo hace que muchas exposiciones que nosotros exportemos fuera, tengan cierto nivel de retroalimentación Por ejemplo, la exposición de Ramon Llull, La máquina de pensar, fue una exposición de línea Beta sobre el filósofo que interesó mucho a otros centros europeos y se expuso en el ZKM de Karlsruhe y ahora está en Suiza. Otras exposiciones siguen otro orden, como la de física cuántica, antes mencionada, que se inaugura primero en el FACT de Liverpool, y posteriormente se expondrá en Barcelona,Nantes y Bruselas. Se trata de un nivel de coproducción europea, donde establecemos sinergias y cooperación con museos de otros países.

Alba: ¿Cómo se decide qué obras se van a exponer? ¿Cuál es el proceso de decisión y quién participa?

Imma: Son decisiones que siempre suelen tomarse en el departamento de exposiciones, en concreto desde la dirección, pero también participa la dirección del CCCB y todo el consejo de dirección. Es un diálogo a dos, entre dirección y dirección de exposiciones. Esta última propone una serie de contenidos y la dirección la acepta. Aunque con determinados proyectos es necesario debatirlo a nivel de consejo de dirección para intentar encajar la temática o el proyecto dentro de otros departamentos de la casa. Es decir, si hacemos una exposición sobre cambio climático, el ciclo de cine al aire libre realizado en agosto, va a ir relacionado con esta exposición. De la misma manera,el festival de literatura Kosmopolis programará en función de esa temática. En definitiva, tanto la programación audiovisual como las actividades culturales o el blog del CCCBLab o el Festival de Literatura o el Ciclo de Conferencias tienen que ir relacionados con los temas que se tratan dentro del curso anual del CCCB.

Alba: En el caso de la última exposición de Kubrick, ¿cuál ha sido el proceso de creación de la exposición?

María: Se trata de una exposición de la Deutsches Filmmuseum de Frankfurt y es una exposición que lleva años realizándose, pero coincidiendo con el 50 aniversario de la película 2001, en Frankfurt este mismo año se ha realizado una exposición específica. Desde Barcelona, la hemos adaptado a nuestra idiosincrasia como CCCB: se ha invitado al crítico de cine Jordi Costa a hacer la visión desde Barcelona de toda la obra de Kubrick y se ha recogido información sobre su relación con España (rodajes de algunas escenas y la relación con diferentes directores de cine como Saura) que se ha incorporado en la exposición.

Imma: Además se ha producido un audiovisual nuevo introductorio y se han seleccionado diferentes fragmentos de los que se exponían fuera. Todo este proceso se ha hecho en diálogo con Frankfurt.

Alba: ¿Tenéis de alguna manera cierta independencia artística en el CCCB?

Imma: Depende del tipo de museo que acoge una exposición realiza cambios o no. Nosotros, normalmente, los hacemos para que la exposición respire el estilo CCCB. De esta manera, en el caso anterior de la exposición de Kubrick, desde Alemania les ha gustado como hemos trabajado, han quedado muy satisfechos con nuestra propuesta y han decidido incorporar parte de estos cambios en la siguiente itinerancia que será en Londres.

Alba: ¿Cómo empleáis la tecnología y la innovación en las exposiciones?

Imma: Uno de los ejemplos más claros es la audioguía. Durante años nos encontramos con que cada vez que nos contactaban empresas que querían ofrecernos una audioguía, las desestimábamos porque era muy costoso al no tener una colección propia permanente como el resto de museos. Se trataba de grabar nuevos contenidos, traducirlos y editarlos, encargarse del aparato, de su recogida… y no disponíamos ni de recursos humanos ni disponibilidad para hacerlo.

Hasta que un día nos visitó una empresa de audiolibros, una tendencia que en USA o en los países del norte de Europa está muy implantada. Nos presentaron un sistema que nos pareció muy innovador: consistía en descargarse con un código QR en el móvil la audioguía, de manera que si no la acababas por falta de tiempo, la podías acabar de escuchar en tu casa. Fuimos los primeros en implantarla, con la exposición de Ramón Llull en 2016. Y la verdad es que tuvo mucho éxito; incluso cerrada y pasada la exposición, aún nos contactaban para decirnos lo bien que les había la audioguía. Nos gustaba ver que, a parte de las horas punta en la exposición, había una horario fuera del que la exposición estaba abierta al público en que la gente se conectaba para escuchar la audioguía. Para todo este proceso, tuvimos que incorporar wifi libre en toda la sala. La audioguía nos ha aportado datos del idioma, la procedencia, los comentarios y analíticas que son muy interesantes.

Otros ejemplos de innovación y tecnología es el hecho de que fuimos unas de las primeras instituciones que empezamos a hacer conferencias en streaming o la innovación en los formatos y diseños de cada exposición.

María: Esto significa que no siempre la innovación es tecnológica; muchas veces es más de concepto y de formato. dentro de las salas y en todas las actividades que hacemos intentamos innovar siempre.

Alba: ¿Qué importancia tiene para vosotros el feedback recogido en las encuestas de vuestros usuarios?

María: Para nosotros, es básico tener un feedback sobre lo que estamos programando y lo que estamos ofreciendo. Tanto en cuestiones técnicas o prácticas como en temas de contenido. Es muy importante para mejorar el servicio el hecho de tener un feedback de lo que piensa la gente sobre lo que estamos haciendo.

Alba: ¿Qué método de recogida de feedback utilizábais antes de RateNow?

María: Principalmente, lo que nos podía decir el propio personal que se encontraba en la misma sala de exposiciones. Y aunque no sistemático, alguna vez si que habíamos realizado algunas preguntas, aunque no era sistemático ni tan seguido como las de RateNow porque necesitas un presupuesto elevado. El sistema de recogida de feedback de Ratenow lo tienes todos los días y a cualquier hora y te da muchos más datos.



Alba: ¿Cómo creéis que RateNow os ha ayudado a mejorar la experiencia del usuario?¿Qué cambios en concreto os ha permitido hacer?

Imma: Nos va muy bien leerlo mensualmente o semanalmente, porque es la manera de aplicar las mejoras de manera bastante inmediata. Lo que nos ha aportado tanto vuestra encuesta RateNow como la audioguía es el hecho de que son encuestas de satisfacción, justo a la salida de la exposición. Hemos aplicado cambios a nivel de legibilidad y claridad de textos, de clima y conservación de piezas, de limpieza de aparatos, de señalización…

Podemos poner muchos ejemplos. En el CCCB se trata mucho el tema de la accesibilidad, es decir, que las exposiciones sean accesibles también a gente con baja visión o gente con dificultades cognitivas y que sean aptas para todo tipo de públicos. El tamaño de la letra o el color de la letra si vibra, afecta. Uno de los primeros comentarios que nos dejó la encuesta RateNow de la exposición de Kubrick, es que al inicio las letras vibran. Es una cosa que ya habíamos notado, pero el hecho de que lo viese un usuario y lo dejase escrito, hizo que nosotros pudiésemos enviar este mensaje arriba y avisar de que es un tema serio porque tratamos las necesidades de un grupo de gente en concreto desde los departamentos y hay que solucionarlo.

En otra exposición que era muy compleja a nivel de textos, preguntamos si los textos eran claros y si el recorrido les parecía accesible y fácil. Utilizamos estas valoraciones para que luego los siguientes diseñadores que vienen a hacer una exposición lo tengan en cuenta.

Y si en pleno agosto, cuando el equipo está de vacaciones, recibimos por el móvil un comentario de la encuesta donde el usuario se queja de la humedad, podemos llamar a los equipos de guardia e informar de los problemas para solucionarlo.

Nos va muy bien tener estos datos, porque vienen directamente del usuario y nos permite actuar a tiempo real. De esta manera estamos mejorando cosas in situ en el momento de la exposición gracias a los comentarios que nos deja el público.



Alba: Para terminar, y con vista al futuro ¿cómo creéis que será la experiencia de los usuarios en los museos o centros de cultura de aquí a 10 años? ¿Cuál será el cambio más importante que se puede llegar a producir?

Imma: Yo creo que todo lo relacionado con la realidad virtual cogerá mucho peso, porque hasta ahora se ha apreciado mucho el poder ver una obra de arte in situ, pero cada vez es más costoso a nivel de seguros, de transporte y de seguridad. Al final la realidad virtual, te está ofreciendo posibilidades muy buenas, sobre todo a nivel de experiencia. Para tratar temas más complejos y para explicar contenidos. Por ejemplo para la exposición de física cuántica.

María: Yo creo también que los museos del futuro tendrán que ser museos que interpelen la emoción de la personas. Sino, ¿por qué sales de casa y vas a un museo? Para tener una experiencia, conseguir sentir algo diferente. Y esto es algo que nosotros intentamos conseguir en un amplio abanico de público. Esto es el futuro de los museos, que sea interesante, que interpele a la curiosidad y a la emoción.

Imma: Y que salgas con más conocimiento. Kubrick lo está consiguiendo, los comentarios que recibimos son muy positivos y está teniendo un tirón enorme en gente de todas las edades, procedencias y registros sociales. Y para nosotros esto es un reto, queremos intentar que toda exposición consiga llegar a la emoción del visitante, que la gente salga y que con el boca-oreja consigamos que vengan muchos más visitantes.

Es hora de conocer a tus clientes y descubrir más sobre su experiencia… ¡Empieza ya con tu encuesta cultural!