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Experiencia del Paciente, Caso
Experiencia del Paciente, CasoEl hospital de 5 estrellas
El experimento Ritz Carlton aplicado en Patient Experience
Hoy en el blog os explicamos el caso del órgano de atención médica Ochsner Health System, quien se encarga de coordinar el patient care de más de 40 hospitales y 100 clínicas y centros de salud de la región de Louisiana. Shawn Achor, autor del libro Before Happiness, explica cómo ayudó al Ochsner Health System para mejorar de la experiencia paciente, con el objetivo último de elevar los niveles de felicidad de los pacientes del hospital.
Alba Domínguez, 2019 
9 min 
Hoy en el blog os explicamos el caso del órgano de atención médica Ochsner Health System, quien se encarga de coordinar el patient care de más de 40 hospitales y 100 clínicas y centros de salud de la región de Louisiana.
Shawn Achor, autor del libro Before Happiness, explica cómo ayudó a los líderes del proyecto de Ochsner Health System para mejorar de la experiencia paciente con su método Happiness Advantage Research, con el objetivo último de elevar los niveles de felicidad de los pacientes del hospital.
Para Shawn es necesario implantar en las mentes de todos y cada uno de los trabajadores de la organización una idea clara: la felicidad es contagiosa y beneficiosa.
Shawn Achor, autor del libro Before Happiness, explica cómo ayudó a los líderes del proyecto de Ochsner Health System para mejorar de la experiencia paciente con su método Happiness Advantage Research, con el objetivo último de elevar los niveles de felicidad de los pacientes del hospital.
Realidades contagiosas
Para Shawn es necesario implantar en las mentes de todos y cada uno de los trabajadores de la organización una idea clara: la felicidad es contagiosa y beneficiosa.
Si partimos de la asociación generalizada de los hospitales con la enfermedad, se crea un efecto de correlación: una asociación negativa en cuanto a un hecho o en este caso un lugar, hace que nos sintamos de la misma manera generándonos una sensación poco saludable respecto ese lugar.
El problema es el siguiente: ¿cómo puedes hacer que la gente se sienta más a gusto en un lugar que está asociado con las enfermedades y el dolor?
Transformando tu hospital en un Ritz-Carlton. Sí, has leído bien. Y sí, sabemos que el Ritz Carlton es un hotel, y una marca admirada por un customer service de 5 estrellas. Sin embargo, no por lo que la mayoría de nosotros pudiéramos pensar. Al margen de servicios de lujo, calidad de las habitaciones, precios altos… este hotel es pionero en la práctica de un código de servicio muy simple a la par que efectivo. Su objetivo principal: hacer sentir a sus huéspedes valorados así como superar sus expectativas. ¿Quieres saber qué hicieron? ¡Sigue leyéndonos para enterarte de todo!
El método 10/5
Este método 10/5 es la política que implementó el hotel y que consiste en transformar una organización a través de interacciones positivas. Dentro de este método encontramos 2 reglas de comportamiento en las que todos y cada uno de los miembros del equipo son formados para seguirlas.
- Regla 1: si un huésped se encuentra con un trabajador del hotel en una distancia igual o inferior a 10 pasos, el empleado debe establecer contacto visual y sonreír.
- Regla 2: si un huésped se encuentra con un trabajador del hotel en una distancia igual o inferior a 5 pasos, el empleado debe de saludar al huésped con un “hola”.
Una metodología simple pero que la investigación ha demostrado su alto impacto en cuanto a la satisfacción del cliente, retención de empleados y el balance final de la empresa.
Siguiendo este método, el Ochsner Health System “entrenó” a sus enfermeras, doctores, directores y administradores con esta política de comportamiento 10/5. El objetivo no era convertirse en un hospital de lujo, sino transformar una realidad negativa en una positiva empezando por la mentalidad y la actitud de todo el personal del hospital. De esta manera, contagiarían a los pacientes la misma mentalidad.
Hubo reacciones de todo tipo entre las cuales destaca el escepticismo de parte del personal médico del hospital en cuanto al método implementado. Sin embargo, y tan solo después de 6 meses desde la puesta en marcha de estas prácticas, los resultados no tardaron en venir. De acuerdo con los estudios Patients’ Perception of Hospital Care in the United States y Relationship between patient satisfaction with inpatient care and hospital readmission within 30 days las sonrisas en el hospital y la satisfacción del paciente contribuyen a una actitud positiva de cara a su recuperación:
- “Encontramos niveles moderadamente altos de satisfacción con la atención (por ejemplo, en promedio, el 67.4% de los pacientes de un hospital dijeron que definitivamente recomendarían el hospital), con un alto grado de correlación entre las medidas de las experiencias de los pacientes (alfa de Cronbach, 0.94) . (...) Los hospitales con un alto nivel de satisfacción del paciente proporcionaron atención clínica que fue algo más alta en calidad para todas las condiciones examinadas. (...)”
-
“Puntuaciones más altas de satisfacción del paciente a nivel hospitalario (en general y para la planificación del alta) se asociaron independientemente con tasas de reingreso a los 30 días más bajas para infarto agudo de miocardio, insuficiencia cardíaca y neumonía (...)”
- “Mayor satisfacción general del paciente y la satisfacción con la planificación del alta son asociado con menor riesgo estandarizado de 30 días tasas de reingreso hospitalario después de ajustar por calidad clínica. Este hallazgo sugiere que la experiencia del paciente (patient-centered information) puede tener un papel importante en la evaluación de la actuación y gestión del hospital.“
Estos estudios demuestran la importancia de centrarse en el paciente y en sus necesidades. Aquí puede ser tan importante el tiempo de espera como las percepciones y sensaciones respecto al trato recibido. Quieres sentirse tranquilos en un hospital, sin ningún miedo ante la situación, sin angustias. Simplemente quieren tener la sensación de que todos en el centro están trabajando y haciendo todo lo posible por ellos, que hay comunicación con el paciente y empatía. Porque al final tratar con pacientes es tratar con personas.
Este tipo de pensamientos y sensaciones son las responsables de valorar posteriormente con una nota u otra a la posibilidad de recomendación del centro a un amigo o familiar (el famoso NPS).
La única manera de poder mejorar es midiendo la experiencia del paciente a través de diferentes métricas y valoraciones. Hay diferentes maneras de medir la experiencia del paciente pero las encuestas de satisfacción y calidad son herramientas clave para identificar áreas de mejora y conocer la opinión de los pacientes. Personalizar las encuestas y preguntar por aquello que realmente interesa a la organización es fundamental para tomar decisiones en base a los resultados obtenidos extrapolables.
La experiencia del paciente es un indicador muy fiable (si se mide) del valor que los pacientes tienen del centro y se ve moldeada mediante muchos factores: instalaciones, trato del personal médico, de enfermería y administrativo, comunicación e información recibida, planes y gestión… Por eso es clave entender la importancia de centrarse en la experiencia paciente si queremos mejorar el servicio ofrecido y la calidad percibida en el centro sanitario.
La experiencia positiva del paciente es el objetivo a conseguir, ya que la asociación positiva se mantendrá en otros aspectos como pueden ser la comunicación entre paciente y médico, los procesos, la seguridad, los tiempos de espera…
En RateNow creemos firmemente que la sonrisa es sana y contagiosa. Y si los pacientes se sienten satisfechos emocionalmente, son más optimistas y esa actitud impacta positivamente en su salud y en su recuperación. Los pacientes felices contribuyen a un clima sano. Y de la misma manera, si el proceso empieza desde los mismos empleados (personal de enfermería y personal médico en este caso) maximizas las sonrisas en tu centro.
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