13/02/2020

RateNow entrevista a Damià Martínez, Responsable del Área de Programas Públicos de l'Agència Catalana del Patrimoni Cultural

Entrevistamos a un referente del sector cultural en Cataluña

En la entrevista de hoy hablamos con el Responsable del Área de Programas Públicos de l’Agència Catalana del Patrimoni Cultural, Damià Martínez Latorre, para conocer más en profundidad un cliente de RateNow desde hace años y que no ha dejado de actualizarse en cuanto a evolución tecnológica y experiencia del visitante en los museos, monumentos y equipamientos patrimoniales que gestiona.

L’Agència Catalana del Patrimoni Cultural dispone de terminales en 18 de sus equipamientos, museos y monumentos entre ellos el Museo de Historia de Catalunya, Museo de Arqueología de Catalunya con diferentes subsedes, Museo Nacional Arqueológico de Tarragona, Monasterio de Santes Creus y el Conjunto Monumental de Sant Pere de Rodes entre otros.

En todos ellos se mide la satisfacción y la valoración de los visitantes al terminar la visita y cuentan con la analítica web que les permite mejorar la experiencia del visitante en tiempo real con encuestas de satisfacción en cada uno de los museos, monumentos y demás equipamientos de l’Agència.

Si quieres saber más sobre la misión de l’Agència Catalana del Patrimoni Cultural, la importancia que tiene medir la experiencia de sus visitantes y cómo será la evolución hacia el futuro para los museos y centros culturales, ¡lee la entrevista completa!

Alba: ¿Cuál es la misión de l’Agència Catalana del Patrimoni Cultural?

Damià: L’Agència Catalana del Patrimoni Cultural es una empresa pública que depende del Departamento de Cultura del gobierno de la Generalitat de Cataluña y gestiona todo un conjunto de museos y monumentos repartidos por todo el territorio.

Alba: ¿Cuántos monumentos y equipamientos culturales tiene adscritos l’Agència?

Damià: Son un poco más de 40. Aunque no todos están abiertos al público. En concreto, los que están abiertos al público y son visitables son 27. Por una parte, hay 5 museos, con sus diferentes subsedes: el Museu d’Història de Catalunya, Museu d’Arqueologia de Catalunya ((con sedes en Barcelona, Empúries, Ullastret, Olèrdola y Girona), Museu Nacional Arqueològic de Tarragona, Museu d’Art de Girona y finalmente el Museu Nacional de la Ciència i la Tècnica de Catalunya, en Terrassa, con sus respectivas subsedes. A parte de los museos, también se gestiona la parte de los monumentos. Desde el Monasterio de Sant Pere de Rodes en l’Empordà al Monestir de Santes Creus o el Castell de Claramunt i el Castell de Cardona, entre otros.

Alba: ¿Cómo es la gestión del día a día en l’Agència Catalana del Patrimoni Cultural? ¿Cuánta gente trabaja en l’Agència?

Damià: La gestión es complicada, ya que supone una cantidad muy importante de patrimonio. No solamente cuantitativamente hablando, sino también cualitativamente. Son monumentos y museos con colecciones muy relevantes; de diversas épocas y con necesidades de conservación y difusión diferentes. Cada uno de estos museos tiene su propio equipo de trabajo, directivos y técnicos, así como los monumentos también tienen unas estructuras parecidas que se ocupan de las necesidades de sus colecciones y obras: desde la conservación de las obras estrictamente hablando hasta temas de restauración y reformas.

Por otro lado, en l’Agència trabajan más de 250 personas. Existe una parte central, los Servicios Centrales, desde donde se centraliza una parte importante de la gestión a nivel de recursos humanos, recursos económicos, contratación, inversiones, estrategias de comunicación,... Pero al mismo tiempo hay otra parte importante de la plantilla de l’Agència que trabaja directamente sobre el terreno de cada museo, monumento o equipamiento. Cada uno tiene su equipo directivo, técnicos y personal de atención al público. Por lo que podemos definir el modelo de gestión como centralizado, y a la vez, descentralizado con un nivel de autonomía que permite gestionar el día a día de cada equipamiento o museo desde el conocimiento del terreno. Hay monumentos y museos que están a 150 o 200 quilómetros de Barcelona, lo que supone un modelo de gestión necesariamente descentralizado.

Alba: En cifras aproximadas, ¿qué volumen de usuarios pueden pasar anualmente por los equipamientos y monumentos?

Damià: Aunque como comentábamos en la gestión de l’Agència hay cierta descentralización, hay información compartida que se unifica bajo unos mismos criterios y estrategias. A nivel de monumentos públicos, por ejemplo, en 2019, en el conjunto de monumentos y museos visitables la cifra total de visitantes fue de 1.111.000; de los cuáles una cifra muy considerable, más de 230.000 aproximadamente, fueron visitas escolares. 



"“Nuestro objetivo es que cuando la gente acuda a los museos y monumentos tengan una experiencia doble: aprender y disfrutar. Cuando uno tiene la sensación de aprender de manera agradable y sin esfuerzo, también experimenta un placer y a nosotros nos interesa poderlo provocar.“"

Alba: ¿Qué papel consideras que tiene la cultura en la sociedad actual?

Damià: La cultura en sentido general tiene un papel clave. Es importantísima desde el punto de vista de la formación de la ciudadanía pero al mismo tiempo también lo es desde el punto de vista del entretenimiento y del ocio. Una parte que cada vez gana más terreno. La cultura tiene esa formidable capacidad de atender a los dos flancos: el formativo y educativo, que la gente aprenda, entienda y conozca mejor la historia y el pasado. Pero al mismo tiempo que sea un espacio donde las personas puedan disfrutar de su tiempo libre. Se podría decir que juega un papel clave en cuanto a satisfacer las necesidades más básicas de la sociedad.

Alba: ¿Qué experiencia queréis que los visitantes vivan en cada unos de los equipamientos o espacios?

Damià: Siguiendo en la línea de la pregunta anterior, y cumpliendo con el objetivo y papel que tiene la cultura en la sociedad, nosotros también tenemos que cubrir esas necesidades que comentábamos. Nuestro objetivo es que cuando la gente acuda a los museos y monumentos tengan una experiencia doble: aprender y disfrutar. En este sentido, tanto los museos como los monumentos del Patrimonio Cultural, no solo en Cataluña sino en España y en Europa en general, han hecho una evolución muy grande. De ser espacios serios y fríos a ser espacios donde cada vez se tiene más interés en que el visitante tenga una experiencia de visita lo más placentera posible en un sentido universal. Placentera porque disfrutan y se lo pasan bien pero al mismo bien porque tienen la sensación de aprender. Cuando uno tiene la sensación de aprender de manera agradable y sin esfuerzo, también experimenta un placer y a nosotros nos interesa poderlo provocar.

Alba: ¿Preguntáis al público qué tipo de exposición les gustaría ver en el caso de que sean itinerantes?

Damià: Por una parte hacemos estudios con los dispositivos RateNow para saber cómo reacciona la gente y vive esta experiencia patrimonial. A veces, en este tipo de mecanismos de consulta afloran preguntas de gente que tiene interés y los museos y los monumentos pueden ser más o menos sensibles a estos inputs. Aunque normalmente las exposiciones se definen desde los equipos directivos de los museos, se tienen en cuenta los intereses de los visitantes, para conseguir un equilibrio entre lo que se considera que es interesante explicar y al mismo tiempo lo que puede generar. Algún ejemplo puedo destacar de las últimas exposiciones que se han realizado y que son exposiciones que no son esperadas pero que han acabado generando un gran interés y éxito por parte del público que las ha visitado. Y eso se agradece, la gente no espera que algún determinado artista los pueda sorprender y efectivamente así sucede. Ahora, por ejemplo, en el Museu d’Arqueologia de Catalunya hay una exposición sobre el arte rupestre en Catalunya que a la gente le fascina porque la gente no lo conocía, en detalle.

"“Pretendemos conseguir un equilibrio entre tecnología y obra original: la tecnología debe jugar un papel muy importante como mediador y elemento que ayuda a entender mejor el Patrimonio pero al mismo tiempo no se puede olvidar que la gente viene al museo para ver las obras o visitar el monumento.”"


Alba: ¿Cómo empleáis la tecnología y la innovación en los monumentos, equipamientos y museos?

Damià: La incorporación de los recursos tecnológicos para mejorar la experiencia en la visita del Patrimoni és implacable, progresiva y cada vez varía más. Lo que nosotros pretendemos es conseguir un equilibrio entre tecnología y obra original, es decir, la tecnología debe jugar un papel muy importante como mediador y elemento que ayuda a entender mejor el Patrimonio pero al mismo tiempo sin olvidar que la gente viene al museo para ver las obras o la gente viene a un monumento para poderlo visitar. La tecnología es indudablemente una ayuda importantísima, ya que con unos costes cada vez más razonables permite hacer proyectos más interesantes. Pero siempre sin olvidar el papel que tiene que jugar la obra original. 

En l’Agència en los últimos cinco años hemos desarrollado unos proyectos de mucho éxito, como una sala inmersiva con realidad virtual en el yacimiento arqueológico de Ullastret (Empordà), que permite después de haber realizado la visita, poder ver en realidad virtual como era en el pasado, con una narración en primera persona de un personaje que vuelve a la ciudad y explica el sitio donde nació. Y esto es muy interesante y prioritario; no tanto focalizar en el recurso tecnológico sino también en el storytelling, que la tecnología esté al servicio de una voluntad narrativa y de un discurso que explique la historia de una manera amena. En Empúries también se han incorporado novedades tecnológicas importantes, así como en el Museu d’Art de Girona, en el que hay un recorrido con realidad aumentada para niños. De esta manera, con una tablet se pasean por las salas y van descubriendo animales ocultos en diferentes obras del Gótico, Barroco, Renacimiento… en forma de animación y dibujos. Este es un hecho muy importante en cuanto al público joven se refiere, ya que una de las vías que necesitan para aproximarse al Patrimonio es la tecnología. Para ellos es una herramienta muy familiar y que a su vez permite aumentar el interés en las obras y en el discurso narrativo. 

 

"“Recoger feedback con RateNow nos genera una información muy interesante y relevante para poder valorar el interés y la eficacia de los proyectos que se llevan a cabo”"


Alba: ¿Qué importancia tiene para vosotros conocer y medir la experiencia de los usuarios con el feedback recogido en las encuestas de satisfacción?

Damià: Para nosotros es importantísimo. En primer lugar, es una medida casi de higiene y saludable el hecho de dar la oportunidad al visitante, como se hacía antiguamente en los libros de visita que se podían dejar firmados, de que exprese su satisfacción o insatisfacción, comentarios o que pueda explicar hechos de su experiencia de visita a la salida de los museos y monumentos. Además, esto nos genera una información muy interesante y relevante para poder valorar el interés y la eficacia de los proyectos que se llevan a cabo. Por ejemplo, si se ha hecho una reforma de un espacio y nos damos cuenta que los visitantes no la valoran bien, es un indicador de que algo no se ha hecho bien. RateNow es un instrumento de mejora continua, nos permite ir tomando el pulso a lo que estamos haciendo y ver cómo reaccionan las personas. A nivel de obras, de recorrido, de audiovisuales,... Por ejemplo, no tener en inglés algún contenido audiovisual o que en la sala haga frío,... son comentarios que se toman nota y se tienen cuenta pero a veces no se pueden mejorar puesto que para la conservación de las obras la temperatura tiene que ser más baja que en otra sala. Sin embargo, tienes los datos y la percepción de la gente respecto ese punto y quizás hay que realizar alguna acción preventiva para avisar e informar de la necesidad de según qué condiciones (temperatura baja, luz ténue…)

"“RateNow es un instrumento de mejora continua [...] Tener RateNow los 365 días del año es muy importante porque nos permite ir tomando el pulso a lo que estamos haciendo y ver cómo reaccionan las personas.”"


Alba: ¿Por qué decidisteis incorporar RateNow? ¿Qué método de recogida de feedback utilizábais antes de RateNow?

Damià: No. Así de manera continua a lo largo del año y en todos los emplazamientos, no. Sí que se habían hecho estudios de satisfacción presenciales a la salida buscando perfiles determinados, uno en concreto que fue muy costoso y centralizado en algunos monumentos y museos y durante un período de tiempo concreto. Para nosotros son dos herramientas complementarias, ya que estos estudios más estadísticos, de implementación y del universo que necesitamos tienen otro tipo de uso, pero tener los dispositivos de RateNow durante los 365 días del año es muy importante porque nos permite tomar el pulso.

Alba: ¿Qué cambios en concreto os ha permitido hacer? ¿Qué importancia le otorgáis la recogida de datos en tiempo real?

Damià: Al tratarse de la Administración Pública los datos los analizamos periódicamente, no podemos tener tanta agilidad como para analizarlos en tiempo real o al momento. Los datos se recogen y se analizan mensualmente, todos los responsables de los museos y monumentos tienen acceso a la información y se analiza si hay algún ítem que no funciona y que es muy recurrente o por el contrario es algo puntual como un problema de atención al público, esto sí que se ha podido solucionar y actuar rápidamente.

Otro ejemplo de comentario que no muy grave pero repetido en diferentes encuestas, persistente en el tiempo y realizado por personas de nacionalidades diferentes año tras año fue en un yacimiento arqueológico, donde en verano era necesario un sitio con sombra y una máquina de refrescos, puesto que el recorrido era muy largo y era necesaria esa pausa para poder seguir disfrutando del recorrido sin tener que estar sometido a un sol implacable en agosto. Gracias a estos comentarios repetidos, se hizo evidente la necesidad de actuar y el hecho de tener constancia de los datos nos permite tomar las decisiones sobre seguro.

"“Por un lado, esta evolución y futuro de los museos pasa también por esta mejora de la relación de lo digital y lo original, la obra original y la experiencia del visitante con la intervención de la tecnología. [...] Por otro lado, cada vez más, los museos se van a abrir a la participación de la sociedad. Dejar el discurso unidireccional hacia la ciudadanía sino que se convierta en un diálogo”"


Alba: Para terminar, y con vista al futuro ¿cómo crees que será la experiencia de los usuarios en los museos, monumentos o centros culturales de aquí a 10 años? ¿Cuál será el cambio más importante que se puede llegar a producir?

Damià: Yo creo que el cambio más importante precisamente estará relacionado con la participación. Hace 10 años, en España era poco habitual ver a niños tirados por las salas de los museos. En cambio en el norte de Europa, se adueñaban del espacio del museo para realizar diferentes actividades, como pintar en el suelo, porque se consideraban vehículos de aprendizaje mucho más efectivos que la normalidad de estar de pie, sin hablar delante de un cuadro. Este cambio que se produjo aquí hace unos años y que ahora es habitual en todos los museos, una informalidad en cuanto a las actividades escolares, en grupo… De esta misma manera, algo que ahora nos parece no muy real pero que se acabará imponiendo es el hecho de que cada vez más los museos se van a abrir a la participación de la sociedad. Se va a poder decir qué exposición ver en un museo… Que no sea un discurso unidireccional hacia la ciudadanía sino que se convierta en un diálogo. Y esto cada vez va a ser más habitual. Ya es una realidad y se está trabajando en esta dirección en museos estadounidenses, anglosajones y nórdicos con propuestas muy interesantes y con mucha repercusión. Y poco a poco se va a ir implementando aquí. En Cataluña, por ejemplo, en el Museo de Ciencias Naturales se ha incorporado en el Consejo de Dirección a un grupo de escolares, y están en el órgano de máxima decisión del museo, aportando ideas desde la propia experiencia de usuarios. Con esto quiero decir que los museos ya se están adaptando y abriendo puertas a la sociedad para que de alguna manera pueda opinar e intervenir.

Por otro lado, esta evolución y futuro de los museos pasa también por esta mejora de la relación de lo digital y lo original, la obra original y la experiencia del visitante con la intervención de la tecnología. Esto va a ser cada vez más habitual, no solo a nivel de disfrutar de la experiencia sino también a nivel de promoción y difusión. Por ejemplo, hace 5 años era impensable tener imágenes aéreas de un monumento sin alquilar una avioneta o un helicóptero, y sin embargo ahora la tecnología de drones permite hacer vuelos incluso dentro de los monumentos con una capacidad de resolución de imagen extraordinaria y permite crear unos audiovisuales que explican el monumento de una manera que nunca se había visto antes. Para hacer una buena fotografía de un capitel o de elemento que estaba a 30 metros de altura necesitabas un zoom, un andamio, una estructura… Sin embargo ahora es mucho más fácil y económico. Y cada vez vamos a ver producciones audiovisuales que nos van a acercar más al monumento. Esto es muy interesante pero siempre y cuando se encuentre el equilibrio entre la reproducción audiovisual y la necesidad del visitante de estar en el entorno original ante la pieza original, que es el momento mágico en el que se generan las condiciones ideales para la emoción estética y el aprendizaje.

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