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04/06/2020

¿Cómo cambiará el comportamiento del consumidor en la tienda post COVID19?

Analizamos los estudios de The Cocktail Analysis y Capgemini para contarte los principales cambios en el sector retail

Con el objetivo de identificar el impacto de la emergencia COVID19 sobre el comportamiento del consumidor en el punto de venta destacamos 2 estudios muy diferentes tanto en enfoque como en perspectiva: COVID19: claves para la estrategia con el consumidor en el punto de venta llevado a cabo por The Cocktail Analysis y The Consumer and COVID-19: Global consumer sentiment research in the consumer products and retail industry, realizado por Capgemini.
El primero investiga el comportamiento de la compra durante el lockdown desde una óptica micro, cualitativa y con unas entrevistas en profundidad realizadas en España. El segundo ofrece un enfoque más macro, cuantitativa y con una perspectiva internacional orientada a delinear los cambios que pueden ocurrir en el futuro.

1. COVID19: claves para la estrategia con el consumidor en el punto de venta, estudio de The Cocktail Analysis

The cocktail analysis subraya el estado defensivo que acompaña el consumidor en el momento de la compra. El punto de venta se convierte en un “territorio hostil” y la compra se convierte en “ansiosa”. Durante esta situación, el consumidor:

-Primará los puntos de venta de proximidad, las visitas cortas y planificadas.
-Preferirá cadenas que refuerzan la sensación de seguridad, limpieza e higiene.
-Valorará positivamente las cadenas que ofrecen servicios de entrega a domicilio.

 


2. The Consumer and COVID-19: Global consumer sentiment research in the consumer products and retail industry, estudio de Capdegimi


Por otro lado, Capgemini, en su estudio que ha contado con la respuesta de 11.000 consumidores de EEUU, varios países de la UE, India y China, destaca la alta incertidumbre y la las preocupaciones de los consumidores para la inminente recesión.

En este contexto, la consultora resume 3 grandes cambios en la experiencia de compra a nivel internacional y hacia el futuro:

-Convenience: Aceleración del online shopping y de todos los servicios que ofrecen servicios de comodidad en la entrega. Tanto la capacidad de engagement con el consumidor como la capacidad de entregar de forma flexible y segura será clave para diferenciarse entre marcas. Por consumer engagement se entiende la capacidad del operador de ofrecer consejos inteligentes, experiencia de compra on y off-line con solución de continuidad.
-Salud y seguridad: El consumidor se espera una implementación de prácticas más seguras en el punto de venta y en los servicios de entrega.
-Sostenibilidad: La sostenibilidad genera credenciales para el engagement con el consumidor, mejor sin contacto directo con el personal.



 

En conclusión, muchos consumidores han modificado su comportamiento y la actitud ante la compra durante la emergencia en dirección defensivos. Lo vemos sobre todo en el informe que se ha llevado a cabo durante el confinamiento en España, donde la crisis ha sido especialmente dura. Sin embargo, en el informe internacional se muestra cómo el consumidor planea reconducir sus comportamientos hacia la normalidad en los próximos meses. Eso sí, con algunas excepciones: la aceleración del e-commerce y la preferencia para marcas que orientan sus esfuerzos hacia la seguridad en tienda y el engagement sin contacto directo con el personal.

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