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15/07/2020

Los 7 errores más comunes a la hora de crear una encuesta de satisfacción

Cuando se crea una encuesta es importante tener presente unas serie de consejos con el objetivo de:

-Mejorar el ratio de respuesta
-Aumentar la cantidad de respuestas válidas
-Reducir la saturación de los encuestados

A continuación te explicamos los 7 errores más comunes según los expertos.

1. No explicar los motivos de la encuesta


Debemos intentar dar al usuario una explicación sobre por qué es útil para él (y no solo para nosotros) dedicar un tiempo en contestar nuestra encuesta. Por ejemplo, presentar la encuesta con una breve introducción:

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2. Preguntar al usuario cuando ya se ha olvidado de la experiencia


En la medida de lo posible, dar al usuario la posibilidad de responder la encuesta justo al final de la experiencia o con la menor brevedad posible puesto que la claridad de la evaluación y su consecuente accionabilidad baja de forma significativa con el pasar del tiempo.

3. Tener demasiados objetivos en un mismo cuestionario


Debemos centrar las preguntas de nuestro cuestionario en un único objetivo para obtener información significativa y no dispersar la atención de nuestros encuestados en múltiples aspectos. Si necesitamos más información, entonces necesitaremos más cuestionarios.

4. Pedir el feedback de elementos que no se pueden cambiar


El encuestado nos concede su tiempo a la hora de contestar a un cuestionario porque tiene la esperanza de que su esfuerzo sea escuchado y verá una repercusión en la calidad del servicio en el futuro. Si ya sabemos que algunas de las cosas que pedimos no pueden o no se quieren cambiar es mejor no incluirlas en el cuestionario.

5. Hacer preguntas de las que ya deberíamos conocer la respuesta


Debemos intentar personalizar al máximo la encuesta para cada encuestado y obtener la mayor cantidad de información posible sin la necesidad de preguntarla en el cuestionario.
Cuando se envían encuestas por medios digitales (e-mails, SMS, Whatsapp etc) podemos utilizar campos ocultos para incluir parte de la información relevante del cliente, como los datos identificativos, el segmento del cliente y sus datos de contacto para un eventual close-the-loop.

6. Perder información por la categorización de los datos


A menos que no se tenga una clara segmentación previa, es preferible evitar el uso de rango de datos (en caso de pedir la frecuencia de visita, edad, número de empleados etc…) y preguntar directamente una cifra numérica. De esta forma los datos están listos para procesarlos y resultará en una mejor calidad de análisis.
Diferente es la cuestión si los datos son categóricos (por ejemplo: HOMBRE vs. MUJER); en este caso la selección directa del criterio será mejor a una entrada de texto libre.

7. Los campos de comentarios abiertos son genéricos


Los campos abiertos para comentarios son fundamentales para enriquecer el feedback cuantitativo con elementos “cualitativos” necesarios para tomar decisiones complejas. Muchas veces se preguntan de forma genérica y se relegan al final del cuestionario con el resultado de que el encuestado creerá que en realidad no tenemos demasiado interés en conocer lo que nos tenga que decir.

Por eso es mejor:

-Ser concretos y centrar el comentario en un objeto/problema específico
-Dar alguna pista sobre cómo queremos que nos los exprese. En forma de comentario, queja o sugerencia.
-Emplazar la pregunta al final de cada “bloque temático”, grupo de preguntas que traten sobre un tema concreto.

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