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17/12/2020

Puntuación CSAT: La guía completa sobre el indicador de Satisfacción Cliente (2021)

Aprende qué es la puntuación CSAT, cómo pedirla y sus diferentes formas de calcularla

¿Qué significa CSAT?


CSAT significa satisfacción del cliente y se refiere a uno de los indicadores más utilizados en la práctica de experiencia del cliente: la puntuación CSAT.

¿Qué es la puntuación CSAT? Definición y finalidad


Para mantener tu negocio saludable, debes asegurarte de cumplir o superar las expectativas de tus clientes. En otras palabras, "hacer felices" a tus clientes. Aquí es donde entra en juego la puntuación de satisfacción del cliente. La puntuación de satisfacción del cliente es una herramienta para medir cómo de satisfechos están tus clientes con tu producto / servicio. La puntuación media de satisfacción del cliente refleja la experiencia de tus clientes con tu producto y puede ser un punto de referencia de lo bien que le irá a tu negocio.

La importancia de la Satisfacción del Cliente


Cuando un consumidor compra un producto, tiene ciertas expectativas. Si el producto cumple con las expectativas, el cliente no saltará de alegría diciendo "¿No es maravilloso, realmente funcionó?". Los servicios / productos de buena calidad son la norma hoy en día, no la excepción. Con cientos de opciones asombrosas sobre la mesa, nos acostumbramos rápidamente a tener lo que queremos y cuando estas expectativas fallan, nuestra experiencia perdura. La barra es cada vez más alta. Es importante que nos mantengamos por encima de este listón para deleitar a nuestros clientes. Es vital adaptarse a estos estándares, de lo contrario, una parte importante de los clientes se iría. Esta verdad está confirmada por pruebas científicas: de hecho, la investigación sugiere que la satisfacción del cliente está relacionada con la lealtad a la marca, lo que tiene un impacto directo en la rentabilidad.
Para comprender el flujo de las expectativas de nuestros clientes, necesitamos sentir su pulso y monitorear el cambio. Información como esta es difícil de obtener, pero una vez obtenida, es indispensable.

La ciencia detrás de la Satisfacción del Cliente


Hay muchos factores que contribuyen al éxito y al fracaso de los negocios, y la satisfacción del cliente es uno de ellos. El modelo de causa y efecto del índice de satisfacción del cliente estadounidense (ACSI) desarrollado en la Universidad de Michigan es una ecuación que vincula la satisfacción del cliente con sus determinantes:

  • Calidad percibida
  • Expectaciones del cliente
  • Valor percibido

Y, por otro lado, con sus consecuencias:

  • Lealtad del cliente
  • Quejas de clientes

Es un modelo excelente para medir la rentabilidad de una empresa. La encuesta mide cómo los drivers de la satisfacción impactan en el resultado.


Según el modelo estadounidense, cuando el cliente compra el producto o servicio, conduce a la calidad percibida y el valor percibido que incluye su experiencia previa. La experiencia de consumo reciente del cliente y la evaluación del cliente tiene un impacto en el valor percibido. Entonces, la calidad percibida genera valor percibido. El modelo ACSI predice que a medida que aumentan tanto el valor percibido como la calidad percibida, la satisfacción del cliente debería aumentar. Sin olvidar que los tres drivers de la satisfacción impactan en la satisfacción del cliente, lo que a su vez genera quejas o clientes leales. La fidelidad del cliente es un índice vital del modelo ya que es un factor de rentabilidad.

La pregunta CSAT


Quizás te preguntes cómo se logra la puntuación de satisfacción del cliente. Formalmente, al final de las encuestas de comentarios de los clientes se hace la siguiente pregunta:

“¿Cómo calificarías tu satisfacción general con el servicio recibido?”

Los clientes valoran su satisfacción con cinco puntos de la escala Likert (o diez puntos):

  1. Muy insatisfecho
  2. Insatisfecho
  3. Neutral
  4. Satisfecho
  5. Muy satisfecho

En alternativa a la escala de Likert clásica, también puede ver la escala convertida en emoticonos felices e infelices o directamente en números.


Cálculo de la puntuación CSAT


A continuación, te mostramos algunas formas tangibles de descubrir la perspectiva de sus clientes. Existen diferentes fórmulas para calcular la puntuación CSAT:

1. Promedio


Los resultados de los encuestados se convierten en números y se calculan para obtener el promedio. En una escala de 5 puntos, 1 corresponderá al nivel más bajo de satisfacción y 5 a la puntuación de satisfacción.


Por ejemplo, digamos que hicimos nuestra pregunta a cuatro clientes y ellos nos dieron las siguientes respuestas.

Simplemente dividiríamos la suma de las puntuaciones (14) entre el número de respuestas (4):

Promedio Puntuación CSAT→ 14/4 = 3,5 sobre 5

2. Top 2 Boxes (T2B)


El segundo método para obtener la puntuación CSAT es centrarse en el número de encuestados que declara estar satisfecho o muy satisfecho. Utilizando una escala de 5 puntos los que puntuaron el servicio / producto con 4 y 5 sobre 5. De ahí el nombre “Top 2 Boxes”.

La puntuación Top 2 Boxes (o T2B) se expresa normalmente en porcentaje del 0 al 100%.


Top 2 Boxes = (Clientes Satisfechos + Muy Satisfechos) / (Número de encuestados) x 100

Volviendo al mismo ejemplo visto antes, 2 de cada 4 encuestados presionaron el botón de satisfecho o muy satisfecho (4 y 5), entonces su puntuación CSAT T2B será del 50%.
¿Por qué? Echemos un vistazo al cáculo de la puntuación T2B CSAT a continuación.

Top 2 Boxes Puntuación CSAT → 2/4 x 100 = 50%

3. Bottom 2 Boxes (B2B)


La tercera fórmula para calcular la puntuación de satisfacción del cliente es en realidad exactamente lo contrario de las 2 casillas principales. Aquí, tenemos en cuenta solo las dos calificaciones de respuesta más bajas posibles. En una escala de 5 puntos, la puntuación de 1 y 2 de 5 se marcan como ‘Bottom 2 box score’.
La puntuación Bottom 2 Boxes (o B2B) se expresa normalmente en porcentaje del 0 al 100%.

Bottom 2 Boxes = (Clientes insatisfechos + muy insatisfechos) / (Número de encuestados) x 100


¿Qué es una buena puntuación CSAT?


Las puntuaciones de satisfacción del cliente dependen del país y la industria. Es por eso que una directriz general no debe tomarse de forma demasiado estricta. Es recomendable crear tus propios puntos de referencia ponderando la especificidad del negocio en el que se está operando.
Otro consejo general es enfatizar los cambios que ocurren con el tiempo. Incluso un pequeño cambio en la puntuación CSAT puede ser la señal de un cambio en la tasa de abandono (para servicios) o en la tasa de repetición de la compra (para productos).

Puntuación CSAT por sector


A continuación, puedes encontrar varios puntos de referencia de la industria para la puntuación CSAT, de acuerdo con el Índice de satisfacción del cliente estadounidense. 


¿Cómo mejorar nuestro índice CSAT?


La puntuación CSAT está directamente relacionada con la retención y la lealtad del cliente. También hemos visto la importancia de realizar un seguimiento de estas puntuaciones. Mediante el uso constante de comentarios de los clientes y encuestas de satisfacción del cliente, uno aprende cómo mejorar sus puntuaciones y mantenerse al tanto de las expectativas del cliente, los cambios comerciales y las tendencias del mercado. Pero, ¿cuál es la conclusión final? Te damos algunas pautas para lograrlo:

Paso 1. Forma a tus empleados
Por encima de todo, los empleados son un activo de la empresa y, para que te ayuden, debes ayudarlos. Básicamente, hazles saber todo el recorrido de la experiencia del cliente, sus conocimientos y su impacto en la experiencia. Según la Sociedad Estadounidense para la Capacitación y el Desarrollo (ASTD), las organizaciones que invierten en el desarrollo de los empleados obtuvieron márgenes de ganancia por encima del 24%. Por tanto, la importancia de la formación de los empleados tiene un impacto significativo en la satisfacción del cliente.

Paso 2. Profundiza
Después de tener los comentarios de los clientes en la mano, debes analizar todos los hechos, usar análisis predictivos y estadísticas para decidir el próximo curso de acción en beneficio de los clientes. Según Harvard Business Review  comprender el análisis de los clientes conduce a una mejor puntuación de satisfacción del cliente. Un estudio de caso realizado por ComTec, muestra cómo la calificación CSAT se puede aprovechar mediante análisis predictivos.

Paso 3. Sé receptivo y atento
Debes ser transparente y cumplir con lo prometido. En este caso, debes escuchar en lugar de oír y hacer los cambios necesarios. El cliente no debe sentir que está frente un muro que no puede travesar. Como empresa, debemos derribar ese muro. Según la encuesta de Forbes, la escucha eficaz conduce a la retención de clientes.

Como apunte final La puntuación de satisfacción del cliente tiene un espectro más dinámico y no se limita a una cantidad. Es una de las herramientas viables para mejorar la satisfacción del cliente y conocer el corazón y la mente de los clientes. Todo depende de cómo trabajes en esa partitura para improvisarla investigando más y no solo analizando datos numéricos.

Elegir la herramienta adecuada para poder implementar una encuesta recurrente CSAT es tan importante como conocer la teoría detrás de la puntuación. ¿Por qué deberías considerar Ratenow como la herramienta de implementación de los programas de Voz del Cliente / Paciente?

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