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04/11/2021

Definición de la experiencia del paciente.

Una revisión de la literatura cientifica actual.

Hoy en día la experiencia del paciente es un tema candente entre los profesionales del sector, sin embargo no existe una definición estandarizada, sino que existen muchas.

Entre ellas, la definición del “Beryl Institute” es la que más destaca por aceptación y referencias en el sector. Dice así:

Definición de experiencia del paciente:


"La experiencia del paciente es la suma de todas las interacciones, conformadas por la cultura de la organización, que influyen en las percepciones del paciente a lo largo del cuidado recibido"


Para entender esta definición debemos profundizar en las cuatro componentes que aparecen en ella:


1. Las interacciones son aquellos puntos de contacto, previamente establecidos, que tiene el paciente con el centro sanitario.
2. La cultura hace referencia a las personas, la visión, la comunidad y los valores que definen a una organización a nivel general.
3. Las percepciones son todo aquello que los pacientes recuerdan, entienden y reconocen en su paso por la organización. Estas pueden variar en función de las experiencias personales de cada paciente.
4. Finalmente, el cuidado recibido engloba todas aquellas acciones llevadas a cabo por los profesionales de la organización antes, durante y después del paso del paciente por el centro médico.


El artículo “Defining Patient Experience” publicado en la revista Patient Experience Journal (PXJ) analiza 18 definiciones usadas en literatura. Como resumen proponemos algunas reflexiones interesantes alrededor del concepto de experiencia del paciente:

  • En muchos casos la experiencia del paciente va más allá de la simple satisfacción, pues esta última es eminentemente racional, mientras que la experiencia del paciente es una mezcla del desempeño racional y emocional de una organización, todo ello asimilado a través de las expectativas del paciente. Citando el artículo “¿Qué es la Experiencia del Paciente”? de la Gallup Business Journal, la Experiencia del Paciente ideal es la que cumple con estas cuatro necesidades emocionales básicas: confianza, integridad, orgullo y pasión, en última instancia afirmando se trata de involucrar emocionalmente a los pacientes (“to engage patients”). Autores como Needham, respaldando la idea de que la experiencia del paciente va más allá de la satisfacción, sugieren que hay que enmarcarla dentro del concepto de "capacidad de respuesta" o “responsividad”, que incluye: autonomía, elección, comunicación, confidencialidad, dignidad, atención rápida y calidad de los servicios básicos. En este sentido propone tres acciones que ayudarán a dar forma a una experiencia positiva: personalizar la medicina, asociarse con los pacientes, y empoderar a los empleados.
  • Un gran número de definiciones de la experiencia del paciente se centran en las expectativas. Bowling et al. (2012), por ejemplo, llevaron a cabo una revisión exhaustiva de las expectativas de los pacientes evaluando las expectativas antes de la visita y la experiencia post visita. Las expectativas de la experiencia incluyen: limpieza, información sobre dónde ir, conveniencia y puntualidad de las citas, ser visitado a tiempo, elección de hospital/médico, personal de recepción servicial, médico bien informado, claridad y facilidad de las explicaciones/instrucciones, participar en las decisiones de tratamiento y experimentar una reducción de los síntomas/problemas, médico respetuoso y trato con dignidad, transmitir apoyo/tranquilidad, recibir consejos sobre salud o su condición, información sobre la causa y la gestión de su condición, información sobre los beneficios/efectos secundarios del tratamiento, dar la oportunidad de discutir los problemas.
  • En conclusión, la mayoría de las publicaciones coinciden en que cuanto más precisa sea la definición de la experiencia del paciente más fácil será entender las variables que la componen, las herramientas para su medición y podremos, finalmente, encontrar formas de mejorarlas.

RateNow es el referente en la medición de la Experiencia del Paciente tras cientos de implementaciones en organizaciones como la tuya. No dudes en ponerte en contacto con nosotros. Estaremos encantados de conocer tu proyecto y explicarte cómo podemos ayudarte.

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Artículos relacionados:


Bibliografia:
Wolf, Jason A. PhD, CPXP; Niederhauser, Victoria DrPH, RN; Marshburn, et al., "Defining Patient experience", Patient experience Journal.

Imagen:
Female doctor talking to male patient lying in hospital bed by Jacob Lund Photography from Noun Project
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