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Experiencia del Paciente, Guía
Experiencia del Paciente, GuíaDefinición de la Experiencia del Paciente
Qué es la experiencia del paciente según la literatura científica más reciente y cómo ha evolucionado el concepto.
La experiencia del paciente se define, según el Beryl Institute, como la suma de todas las interacciones que, influenciadas por la cultura organizacional, configuran las percepciones del paciente a lo largo de todo su proceso asistencial. Este concepto va más allá de la satisfacción puntual, integrando dimensiones emocionales, relacionales y del continuum de cuidado, y ha evolucionado hacia la “experiencia humana en salud”, que incluye también a familiares y profesionales. Su correcta definición es clave para medirla y mejorarla, ya que impacta directamente en los resultados clínicos, la adherencia y la eficiencia del sistema sanitario.
Riccardo Begelle, 2025 
17 min 
Hoy en día la experiencia del paciente es un tema central entre los profesionales del sector sanitario. Sin embargo, no existe una definición estandarizada universalmente aceptada: existen muchas, con matices distintos según el enfoque —clínico, organizacional, de calidad o experiencial— desde el que se aborde el concepto.
Este artículo resume las definiciones más referenciadas en la literatura científica, explora sus componentes y traza la evolución del concepto desde su formulación original hasta su versión más reciente: la experiencia humana en salud.
La definición de referencia: El Beryl Institute
Entre todas las definiciones existentes, la del Beryl Institute es la que más destaca por aceptación y referencias en el sector, tanto en la literatura científica como en la práctica profesional. Ha sido citada en estudios de más de 220 países y territorios:
""La experiencia del paciente es la suma de todas las interacciones, conformadas por la cultura de la organización, que influyen en las percepciones del paciente a lo largo del cuidado recibido."
— Beryl Institute — Wolf JA, Niederhauser V, Marshburn D, LaVela SL. Patient Experience Journal, 2014
— Beryl Institute — Wolf JA, Niederhauser V, Marshburn D, LaVela SL. Patient Experience Journal, 2014
Para entender esta definición es necesario profundizar en sus cuatro componentes esenciales:
| Componente | Significado |
|---|---|
| 1. Interacciones | Los puntos de contacto previamente establecidos que tiene el paciente con el centro sanitario: llamada para pedir cita, recepción, consulta, ingreso, alta, seguimiento postoperatorio. |
| 2. Cultura | Las personas, la visión, la comunidad y los valores que definen a la organización. La cultura es el sustrato que determina cómo se producen todas las interacciones. |
| 3. Percepciones | Todo aquello que los pacientes recuerdan, entienden y reconocen en su paso por la organización. Las percepciones son subjetivas y varían según las experiencias personales previas de cada paciente. |
| 4. Cuidado recibido | Todas las acciones llevadas a cabo por los profesionales antes, durante y después del paso del paciente por el centro médico. La experiencia no empieza al entrar al hospital ni termina al salir. |
La experiencia del paciente no es solo lo que ocurre dentro del hospital
Es la suma de todo el continuum de cuidado, moldeada por la cultura organizacional y filtrada por las percepciones del paciente. Dos hospitales pueden ofrecer la misma calidad técnica y generar experiencias completamente distintas.
La experiencia del paciente dentro del marco ASBV
La Guía para la Implementación de Asistencia Sanitaria Basada en Valor de la SECA (2025) integra la definición del Beryl Institute dentro del paradigma ASBV y la amplía con implicaciones prácticas. Según la guía, la perspectiva del paciente opera en tres niveles:
- Nivel biológico-sintomático: Identifica los síntomas presentes en la condición de salud de la persona. Es el nivel fundamental que ayuda a identificar cuándo nos sentimos enfermos o sanos.
- Nivel íntimo-emocional: Se relaciona directamente con la forma en que la persona vive su condición de salud a nivel personal, familiar y social.
- Nivel de interacción con el sistema sanitario: Es en este tercer nivel donde se forja, en sentido estricto, la experiencia del paciente: trato recibido, entorno asistencial, tiempos de espera, información disponible, confianza en el profesional, empatía percibida y posibilidad de compartir decisiones sobre su salud.
La SECA también establece que la experiencia del paciente es la dimensión menos valorada dentro del marco ASBV, a pesar de tener un impacto muy relevante en la adherencia a pruebas y tratamientos y en los costes económicos. Esto refuerza la urgencia de su medición y mejora sistemática.
| Dimensión ASBV | Herramienta | Qué mide |
|---|---|---|
| Resultados clínicos | CROM | Outcomes evaluados por el profesional |
| Calidad de vida | PROM | Resultados reportados por el paciente |
| Experiencia del paciente | PREM | Cómo vivió el paciente el proceso de atención |
| Satisfacción | CSAT | Valoración puntual del servicio recibido |
| Eficiencia | Costes | Recursos económicos asociados al proceso |
La evolución de la definición: hacia la experiencia humana en salud
En 2014, Wolf et al. publicaron el artículo fundacional 'Defining Patient Experience' en el Patient Experience Journal, que analizó 18 definiciones utilizadas en la literatura e identificó los componentes nucleares de convergencia. En 2021, los mismos autores publicaron una revisión que amplió el análisis a más de 436 artículos y propuso ampliar el concepto hacia la 'experiencia humana en salud':
""La experiencia humana en salud integra la suma de todas las interacciones entre pacientes, familias, cuidadores y el personal sanitario. Está impulsada por la cultura de las organizaciones que trabajan para sostener un ecosistema sanitario que opera a lo largo del continuum de cuidado."
— Wolf JA et al. — Reexamining Defining Patient Experience, Patient Experience Journal, 2021
— Wolf JA et al. — Reexamining Defining Patient Experience, Patient Experience Journal, 2021
En 2024, el Beryl Institute publicó su estudio global de consumidores más amplio hasta la fecha —13 países, la mayor colección de voces de consumidores de salud jamás capturada— que reafirma los componentes esenciales de la definición de 2014 y confirma que lo que más importa a las personas en todo el mundo son las interacciones humanas que conforman su experiencia sanitaria.
13 países · 220+ territorios
Alcance del informe del Beryl Institute (2024). Conclusión global: atención segura, comunicación clara y trato respetuoso son las prioridades universales. La conexión humana supera a procesos y entornos en importancia para los pacientes de todo el mundo.
Reflexiones de la literatura científica sobre el concepto
La experiencia del paciente va más allá de la satisfacción
La satisfacción es una medición puntual, eminentemente racional, sobre si se cumplieron unas expectativas. La experiencia del paciente es una mezcla del desempeño racional y emocional de una organización, asimilada a través de las expectativas del paciente. El informe global del Beryl Institute de 2024 confirma esta dimensión emocional: los tres factores más citados globalmente son atención segura, comunicación clara y trato respetuoso. Ninguno de los tres es meramente técnico.
La responsividad como marco conceptual
Autores como Needham proponen enmarcar la experiencia del paciente dentro del concepto de 'responsividad' (capacidad de respuesta), que incluye: autonomía, elección, comunicación, confidencialidad, dignidad, atención rápida y calidad de los servicios básicos. Propone tres acciones para dar forma a una experiencia positiva: personalizar la medicina, asociarse con los pacientes y empoderar a los empleados.
Las expectativas como componente central
Bowling et al. (2012) llevaron a cabo una revisión exhaustiva de las expectativas del paciente antes y después de la visita. Las principales expectativas identificadas son:
| Expectativas relacionales | Expectativas funcionales |
|---|---|
| Médico respetuoso, trato con dignidad | Limpieza del entorno |
| Claridad y facilidad de las explicaciones | Información sobre dónde ir y puntualidad |
| Participar en las decisiones de tratamiento | Conveniencia de acceso y horarios |
| Transmitir apoyo y tranquilidad | Ser visitado a tiempo |
| Información sobre causa y gestión de la condición | Elección de hospital y médico |
| Información sobre efectos del tratamiento | Reducción de síntomas y problemas |
La definición no es un ejercicio académico: es el mapa de trabajo
Cuanto más precisa sea la definición de experiencia del paciente que usa una organización, más fácil será entender sus componentes, seleccionar las herramientas de medición adecuadas y encontrar formas efectivas de mejorarla.
Satisfacción del paciente vs. experiencia del paciente
Uno de los errores más frecuentes en la práctica es usar 'satisfacción del paciente' y 'experiencia del paciente' como sinónimos. La diferencia es conceptualmente importante y tiene implicaciones directas en cómo se diseñan los sistemas de medición:
| Dimensión | Satisfacción del paciente | Experiencia del paciente |
|---|---|---|
| Naturaleza | Eminentemente racional | Racional y emocional |
| Tipo (Donabedian) | Indicador de resultado | Indicador de proceso |
| Horizonte temporal | Puntual (post-visita) | Continuo (antes, durante y después) |
| ¿Qué mide? | Si se cumplieron las expectativas en un momento | La percepción acumulada del continuum de cuidado |
| Herramienta típica | CSAT | PREM (PPE, IEXPAC, EUROPEP) |
| Utilidad principal | Medir el resultado de una interacción | Mejorar la cultura, procesos y resultados globales |
La evolución histórica del concepto (1980–2025)
| Período | Foco dominante | Hito conceptual |
|---|---|---|
| 1980–2000 | Calidad técnica y resultados clínicos | El paciente como receptor pasivo. El estándar de calidad es la eficacia clínica. |
| 2000–2010 | Satisfacción del paciente | CAHPS y HCAHPS (EE.UU., 2006). El paciente empieza a tener voz formal. |
| 2010–2020 | Experiencia del paciente | Definición del Beryl Institute (2014). Va más allá de la satisfacción: dimensión emocional, cultural y de continuum. |
| 2020–2025 | PREM + ASBV | La experiencia del paciente se integra en el paradigma de valor (SECA 2025). Los PREM como indicadores de proceso dentro del marco CROM/PROM/PREM/costes. |
| 2025→ | Experiencia humana + equidad | HX2030 (Beryl Institute, 2025): incorpora al personal sanitario, cuidadores, familias y la equidad como dimensión central. |
La mayoría de las publicaciones científicas coinciden en que cuanto más precisa sea la definición de experiencia del paciente que utiliza una organización, más fácil será entender sus componentes, seleccionar las herramientas de medición adecuadas y encontrar formas efectivas de mejorarla.
La definición del Beryl Institute, validada y ampliada en sucesivas revisiones, ofrece un marco sólido y flexible para organizaciones sanitarias de cualquier tamaño. La Guía SECA (2025) la integra dentro del paradigma ASBV, dotándola de una dimensión práctica y operativa: la experiencia del paciente no es solo un concepto filosófico, sino un indicador de proceso medible, accionable y con impacto demostrado en resultados de salud y en la sostenibilidad del sistema.
RateNow es el referente en la medición de la experiencia del paciente tras cientos de implementaciones en organizaciones sanitarias europeas. RateNow está mencionada explícitamente en la Guía SECA (2025) como una de las iniciativas trabajando en la validación de PREM para los principales procesos hospitalarios en España.
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Bibliografía
1. Wolf JA, Niederhauser V, Marshburn D, LaVela SL.: Defining Patient Experience. Patient Experience Journal. 2014;1(1):7-19. doi:10.35680/2372-0247.1004.
2. Wolf JA, Niederhauser V, Marshburn D, LaVela SL.: Reexamining 'Defining Patient Experience': The Human Experience in Healthcare. Patient Experience Journal. 2021;8(1):16-29.
3. Beryl Institute: Consumer Perspectives on Patient Experience 2024 — estudio global, 13 países, octubre 2024.
4. Beryl Institute: Human Experience 2030 (HX2030): A Vision for the Future of Healthcare — 2025.
5. Adams C, Harrison R, Wolf J.: The Evolution of Patient Experience: From Holistic Care to Human Experience. Beryl Institute / PXJ, junio 2025.
6. Bowling A et al.: Patient expectations of treatment: survey of outpatients. BMJ Qual Saf. 2012.
7. SECA / Varela Rodríguez C. (ed.): Guía para la Implementación de Asistencia Sanitaria Basada en Valor. SECA 2025. Cap. 1.5, 1.6, 2.9.
8. de Oliveira Lima H et al.: Perspectives on Patient Experience: Healthcare Providers in Brazil. Journals Sagepub, 2025. doi:10.1177/23743735251325138.
¿Qué es la experiencia del paciente?
Según el Beryl Institute (2014), la definición más referenciada en la literatura científica: 'la suma de todas las interacciones, conformadas por la cultura de la organización, que influyen en las percepciones del paciente a lo largo del cuidado recibido.' Sus cuatro componentes son: interacciones, cultura organizacional, percepciones del paciente y continuum de cuidado.
¿Cuál es la diferencia entre satisfacción del paciente y experiencia del paciente?
La satisfacción (CSAT) es un indicador de resultado: mide si el paciente quedó contento con una interacción concreta. La experiencia del paciente (PREM) es un indicador de proceso (taxonomía de Donabedian): mide cómo se prestó la atención a lo largo de todo el itinerario asistencial, incluyendo dimensiones emocionales y relacionales que la satisfacción no capta.
¿Ha evolucionado la definición de experiencia del paciente?
Sí. En 2021, Wolf et al. (Beryl Institute) ampliaron el concepto hacia la 'experiencia humana en salud', integrando al personal sanitario, familias y cuidadores. La SECA (2025) la integra dentro del paradigma ASBV, como uno de los cinco pilares del valor junto a CROM, PROM, satisfacción y costes. El informe global 2024 del Beryl Institute (13 países) confirma que la conexión humana supera a procesos y entornos en importancia para los pacientes.
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