Los mercados están intensamente saturados, y tanto el precio como el producto dejan de ser el elemento diferenciador de las marcas, sobrepasados por la experiencia del cliente.

El servicio al cliente sigue manteniéndose como uno de los keypoints de la experiencia del cliente que puede servir como elemento diferenciador de la marca. De hecho, el 95% de los encuestados indicaron que el servicio al cliente es muy importante a la hora de escoger la lealtad hacia una marca.

Sin embargo, el 61 % respondió que habían dejado de consumir determinadas marcas debido a un pobre servicio al cliente. Y es que es más que simplemente solucionar problemas y inquiries; debería de ser una parte integral de la estrategia de captación y fidelización de clientes.



2. Digitalizarse o sufrir

El retail avanza a una velocidad de vértigo. En los próximos 5 años quien no se suba al tren de la digitalización va a quedar atrás. Para ello, hay que fijarse en las startups, pues son ellas quien nos ayudan con nuevos conceptos a digitalizar las compañías: muchas veces no necesitamos realizar todos los procesos nosotros solos. Hay muchas startups especializadas en estudios de mercado, en experiencia de compra, en logística y gestión o en feedback. ¡Ve los cambios como una oportunidad y no como una amenaza!



3. Crea fans, no clientes

Los fans, aquellos que verdaderamente han generado un vínculo especial con la marca, son los más influyentes en el resto de clientes. Convierte tus clientes en los mejores promotores de tu marca. Haz talleres, actividades y cursos en el punto de venta para conectar de cerca con su experiencia; crea eventos y demostraciones de productos o permite que personalicen su compra para conocerlos mejor. Cada interacción es una oportunidad para transformar experiencias negativas en positivas.

Además los consumidores quieren sentirse reconocidos y atraídos por las marcas. Aquellas marcas que entienden sus necesidades y establecen una conversación que va directamente ligado a lo emocional.

¿Qué sabemos de nuestros clientes? ¿Les gusta lo que hacemos? ¿Nos valoran? Solo hay una respuesta si quieres mejorar tu negocio y centrar tu estrategia en el cliente: recoge feedback para saber qué piensan de ti tus clientes y cómo adaptar mejor el producto y el espacio a sus necesidades (¡Te explicamos cómo aquí!). Demuéstrales que si hay algún problema, será solucionado y que la empresa va a cuidar del cliente y ten siempre presente que los clientes satisfechos son los que acabarán repitiendo la compra.

Cerca del 90% de los consumidores tienen una visión más favorable de las marcas que le proporcionan la oportunidad de dar feedback sobre su experiencia. Dar voz a tus clientes te permitirá no solo ayudar a mejorar su experiencia, sino a construir una lealtad haciéndolos partícipes de la marca. Sin embargo, la frecuencia con la que las marcas permiten a sus clientes dar su opinión es relativamente baja.



Tú decides el futuro de tu negocio, nosotros te damos las claves para el éxito en el sector retail en la era digital y mejorar la experiencia de los clientes. Digitalizar procesos para ofrecer un valor diferencial y conseguir diferenciarte de tus competidores sin que sea necesario luchar por precio o diferenciación de producto. Solo recuerda los puntos principales: centra la experiencia como elemento diferencial, crea fans, digitalízate (y no sufras) e incorpora feedback en el punto de venta para mejorar el customer service.