La solución: Un enfoque centrado en el cliente a través de RateNow

• Encuestas personalizadas por SMS: Con el objetivo de obtener feedback de clientes nuevos y recurrentes.
• Integración con CRM: Esto permitió segmentar de manera efectiva los datos, proporcionando un análisis más preciso y permitiendo la toma de acciones personalizadas.
• Close the Loop: Esta herramienta habilitó una comunicación directa con los clientes insatisfechos, permitiendo abordar de manera efectiva cualquier área de mejora y convertir a detractores en pasivos o promotores.
• Accesos descentralizados: Cada centro deportivo pudo gestionar el feedback de sus miembros de manera autónoma, lo que permitió obtener respuestas inmediatas y personalizadas.
• Informes automáticos: Se enviaron informes semanales y mensuales al equipo directivo, proporcionando una visión completa sobre la satisfacción del cliente.

Resultados: Mejoras tangibles en la lealtad del cliente

• Net Promoter Score (NPS®): Un análisis detallado del NPS segmentado por centro, tipo de cliente (habitual o esporádico) y servicio ofrecido reveló valiosos insights que ayudaron a tomar decisiones estratégicas.
• Comentarios cualitativos: Más del 20% de las respuestas incluyeron comentarios abiertos, enriqueciendo el análisis cualitativo y permitiendo la implementación de mejoras específicas. Estos comentarios no solo proporcionaron reconocimiento al personal, sino que también ayudaron a identificar áreas de mejora.
• Segmentación clave: La identificación de segmentos específicos de clientes permitió crear estrategias de comunicación y ofertas personalizadas, mejorando la fidelización y creando nuevas oportunidades de upselling.