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Experiencia del Paciente, Caso
Experiencia del Paciente, CasoDe la intuición al dato: cómo AOU Cagliari duplicó su NPS en Urgencias con RateNow
Una historia real de transformación digital en la experiencia del paciente
En la atención sanitaria moderna, medir la experiencia del paciente ya no es un lujo: es una necesidad. Las opiniones de los usuarios permiten no solo detectar puntos críticos, sino también generar mejoras sostenibles en la calidad asistencial. Sin embargo, muchas organizaciones aún dependen de métodos manuales, dispersos y poco eficaces para recoger ese feedback. Este era el caso de AOU Cagliari, hasta que decidieron dar un giro con RateNow.
Diana Bardales, 2025 
5 min 
En el mundo sanitario, cada opinión cuenta. Pero convertir esas opiniones en mejoras reales exige mucho más que buena voluntad: requiere método, tecnología y visión. Eso fue exactamente lo que hizo la AOU Cagliari, que pasó de una recogida manual y dispersa de opiniones a una gestión inteligente y digital del feedback del paciente con RateNow.
¿El resultado? Cambios profundos y medibles, como un +100% en el Net Promoter Score (NPS) en el servicio de Urgencias, una mayor implicación del paciente y decisiones estratégicas basadas en datos reales.
El problema: falta de estructura y visión estratégica
Antes de RateNow, la recogida de feedback en AOU Cagliari era manual, ocasional y poco sistemática. Esta situación dificultaba una comprensión real de las experiencias de los pacientes en los diferentes servicios del hospital.
Además, la ausencia de datos completos y accesibles obstaculizaba la identificación de áreas de mejora, imposibilitando la toma de decisiones estratégicas basadas en evidencias. En un entorno tan dinámico y delicado como el hospitalario, esto suponía un gran riesgo para la calidad del servicio.
La solución: un nuevo enfoque centrado en el paciente
Frente a estos retos, AOU Cagliari optó por innovar junto a RateNow, adoptando una solución digital completa para medir y mejorar la Patient Experience (PX) en todos sus puntos de contacto. Esta nueva estrategia incluyó:
- Encuestas personalizadas vía SMS: enviadas automáticamente a los pacientes tras su paso por hospitalización, urgencias, hospital de día o consultas externas. El sistema permitió recolectar opiniones de forma rápida, estructurada y completamente anónima.
- Gestión descentralizada del feedback: cada unidad o especialidad accede a los resultados de forma autónoma, lo que facilita respuestas más ágiles, cercanas y adaptadas a cada contexto.
- Reportes automáticos al equipo directivo: los responsables reciben informes periódicos con una visión global y detallada de la satisfacción del paciente, lo que permite un seguimiento continuo y basado en datos.
Resultados concretos: más compromiso, mejores decisiones
La implementación de RateNow trajo consigo resultados rápidos y tangibles:
Mejora del Net Promoter Score (NPS):
- Hospitalización: +9%
- Urgencias: +100%
- Hospital de Día: +27%
- Consultas Externas: +19%
Participación activa de los pacientes: el 32% de los pacientes dejaron comentarios abiertos, alcanzando un 51% en el hospital de día, lo que refleja una implicación genuina con el proceso de mejora.
Análisis segmentado y acción localizada: gracias a la segmentación por servicios, el hospital pudo intervenir con precisión en las áreas críticas, mejorando el rendimiento general.
Una transformación que va más allá de los datos
Más allá de los indicadores positivos, AOU Cagliari logró establecer una cultura real del feedback, donde las opiniones del paciente no solo se recogen, sino que influyen directamente en las decisiones del día a día.
Como señala Fabrizio Meloni, Responsable URP de AOU Cagliari:
"“Grazie a RateNow abbiamo raccolto un volume elevato di feedback che ci consente di analizzare i dati in modo approfondito e mirato. I direttori delle strutture apprezzano particolarmente la possibilità di monitorare in tempo reale la qualità percepita nelle proprie aree di responsabilità. Inoltre, ogni trimestre realizziamo un’analisi approfondita dei commenti aperti — numerosi e ricchi di spunti — che ci aiutano a interpretare meglio i dati quantitativi e a prendere decisioni più consapevoli.”"
Esta experiencia demuestra que, con las herramientas adecuadas, es posible pasar de la intuición al dato, y del dato a la acción, creando un entorno sanitario más humano, eficiente y sostenible.
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Escríbenos a sales@ratenow.cx y descubre cómo RateNow puede ayudarte a transformar la experiencia del paciente con tecnología, agilidad y visión estratégica.
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