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Experiencia del Cliente, CasoAyuntamiento de Alcobendas: Un referente en escuchar y mejorar la experiencia ciudadana con RateNow
Alcobendas apuesta por la escucha activa y la mejora continua en la atención al ciudadano.
El Ayuntamiento de Alcobendas, en su compromiso con la modernización y la excelencia en la atención ciudadana, ha implementado una solución omnicanal de feedback en tiempo real con RateNow. Gracias a esta herramienta, el municipio ha conseguido medir y mejorar la satisfacción ciudadana en todos sus canales de contacto, logrando resultados sobresalientes en los primeros meses.
Diana Bardales, 2025 
4 min 
Alcobendas es un municipio de la Comunidad de Madrid con aproximadamente 120.000 habitantes, Como parte de su estrategia de mejora continua, el Ayuntamiento ha apostado por un modelo de escucha activa, implantando una solución integral de experiencia ciudadana con RateNow para recoger opiniones en tiempo real y optimizar la atención al ciudadano en todos los canales.
El desafío: cómo recoger feedback ciudadano de forma ágil y representativa
El principal reto del Ayuntamiento de Alcobendas era recoger de forma eficiente, ágil y sistemática la voz de los ciudadanos sobre los distintos servicios de atención: desde la presencial en las oficinas municipales, hasta la telefónica a través de sus centralitas y la online mediante trámites digitales y el chat de la web municipal.
Contar con esta información era clave para identificar oportunidades de mejora, reforzar las fortalezas del servicio y garantizar una experiencia ciudadana de calidad y homogénea. Sin embargo, hasta ese momento, la recogida de feedback era limitada y poco representativa, lo que dificultaba disponer de una visión global y precisa de la satisfacción ciudadana y complicaba la toma de decisiones basadas en datos.
La solución: un sistema de feedback multicanal con RateNow
Para dar respuesta a este desafío, el Ayuntamiento desplegó una solución omnicanal de RateNow que combina:
- Encuestas en terminales físicos en 3 oficinas municipales, para recoger valoraciones tras la atención presencial.
- Encuestas por SMS tras la atención presencial o telefónica, con enlaces únicos que facilitan la participación ciudadana.
- Encuestas integradas en la web y chat municipal, mediante hipervínculos con iconos de caritas, para captar la satisfacción al finalizar trámites online.
- Enlaces de feedback tras trámites online, que permiten al ciudadano valorar su experiencia de forma rápida y sencilla.
Gracias a esta solución, el Ayuntamiento puede centralizar los datos de satisfacción, analizar resultados cuantitativos (como el Net Promoter Score, NPS) y extraer valor de los comentarios cualitativos en tiempo real.
Los resultados: satisfacción ciudadana y datos para la mejora continua
En los primeros tres meses tras la implementación de RateNow, los resultados han sido muy positivos y demuestran el impacto de una estrategia de escucha activa:
- Más de 1.500 respuestas recogidas en los distintos canales (terminales físicos, SMS, web y chat).
- NPS global de 73, reflejo de una atención ciudadana altamente valorada y un amplio porcentaje de promotores satisfechos.
- Más del 15 % de las respuestas incluyeron comentarios abiertos, que aportan información clave para el análisis cualitativo y la mejora continua.
Estos resultados refuerzan el compromiso del Ayuntamiento de Alcobendas con un servicio público cercano, eficiente y centrado en las necesidades reales de los ciudadanos, apoyado en tecnología y en la voz directa de sus vecinos.
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