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Experiencia del Paciente, Caso
Experiencia del Paciente, CasoCómo la Corporació de Salut del Maresme i la Selva mejoró la experiencia del paciente con feedback automatizado
Escuchar al paciente en tiempo real es clave para una atención sanitaria de calidad.
La Corporació de Salut del Maresme i la Selva ha implementado encuestas automáticas por SMS para medir la satisfacción de sus pacientes tras la atención. Gracias a la solución de RateNow, la organización ha recogido más de 12.200 respuestas en solo seis meses y cerca de 1.000 comentarios abiertos cada mes. Este sistema les permite conocer en tiempo real la experiencia del paciente en todos sus centros y servicios, identificar áreas de mejora y empoderar a los equipos asistenciales con datos accionables.
Diana Bardales, 2025 
5 min 
La importancia de medir la experiencia del paciente (PX) en tiempo real
En el sector sanitario, mejorar la experiencia del paciente no solo tiene un impacto directo en la calidad percibida del servicio, sino también en la confianza, fidelización y reputación de las organizaciones. Cada vez más entidades apuestan por sistemas ágiles y continuos de recogida de feedback como parte de su estrategia de mejora continua.
Uno de los casos que demuestra el potencial transformador del feedback digital es el de la Corporació de Salut del Maresme i la Selva, una entidad sanitaria pública que presta atención a más de 200.000 personas en Catalunya.
Desafío: una red sanitaria comprometida con la mejora continua de la experiencia del paciente
Con 2 hospitales y 7 centros de atención primaria, la Corporació gestiona un amplio ecosistema de servicios: desde consultas externas y atención primaria hasta urgencias, hospitalización o cirugía ambulatoria.
En su compromiso por ofrecer una atención excelente, la organización identificó áreas clave de mejora en la gestión de la experiencia del paciente, como:
- Recoger feedback de forma automatizada y sistemática
- Obtener datos segmentados por tipo de servicio, centro o especialidad
- Conocer la satisfacción en tiempo real
- Transformar los resultados en acciones de mejora concretas
Solución: encuestas de satisfacción por SMS, automatizadas y segmentadas
La Corporació optó por implementar el sistema de encuestas post-visita automatizadas por SMS de RateNow, una herramienta potente y fácil de integrar en los sistemas asistenciales existentes.
¿Cómo funciona?
- Al finalizar la atención, el paciente recibe un SMS con un enlace a una breve encuesta
- La encuesta combina preguntas cerradas (valoración del servicio, NPS) con preguntas abiertas para comentarios cualitativos
- Los resultados se actualizan en tiempo real en un panel visual
- Los datos se pueden segmentar por centro, tipo de servicio, especialidad, horario o tiempo de espera
- El equipo puede recibir alertas automáticas ante respuestas críticas o incidencias
Este sistema permite a los equipos directivos y asistenciales tomar el pulso constante a la satisfacción de sus pacientes, y actuar rápidamente ante cualquier desviación.
Resultados: más de 12.200 respuestas en seis meses y un NPS que marca el camino de mejora
Los resultados no se hicieron esperar. En apenas seis meses, la Corporació consiguió:
- Más de 12.200 respuestas automatizadas de pacientes
- Un promedio de 2.000 respuestas y 980 comentarios abiertos cada mes, lo que aporta una mirada humana y detallada sobre el servicio
- Un NPS sólido como punto de partida, que además revela oportunidades claras de mejora
- Medición de la satisfacción en todos los servicios clave: Consultas externas, Cirugía mayor ambulatoria (CMA), Urgencias, Hospitalización, Atención primaria y Atención telefónica
- Análisis detallado por centro, franja horaria y especialidad, lo que permite enfocar los esfuerzos en los puntos críticos de la experiencia PX
El caso de Corporació de Salut del Maresme i la Selva demuestra que medir la experiencia del paciente en tiempo real no solo es posible, sino altamente efectivo, incluso en organizaciones públicas con estructuras complejas.
Gracias a las encuestas automatizadas de RateNow, ahora pueden:
- Escuchar de forma continua y estructurada
- Detectar áreas de mejora con datos segmentados
- Reforzar el compromiso del equipo asistencia
- Poner al paciente realmente en el centro del sistema
En RateNow ayudamos a hospitales, centros de salud y mutuas a medir la experiencia del paciente en tiempo real. Solicita una demo personalizada y descubre cómo podemos ayudarte a mejorar la calidad asistencial a través del feedback.
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