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RateNow, GuíaSmiley feedback in situ: qué es, tipos de dispositivos y cuándo usarlo
Descubre cómo los smileys de feedback in situ, desde botones hasta pantallas táctiles, ayudan a recoger opiniones en tiempo real y mejorar la experiencia de clientes, pacientes y empleados.
El feedback in situ permite recoger opiniones en el mismo momento y lugar de la experiencia, ofreciendo datos inmediatos y fiables. En este artículo explicamos qué es smiley feedback, cuáles son los principales dispositivos (botones y touchscreen) y cuándo resulta más relevante frente a la recogida digital.
Diana Bardales, 2025 
6 min 
¿Qué es el smiley feedback in situ?
El smiley feedback in situ consiste en la recogida de opiniones de clientes, pacientes, usuarios o empleados a través de dispositivos físicos (conocidos como smiley terminal o smiley feedback terminal) situados en el mismo lugar y en el mismo momento en que ocurre la experiencia.
Su principal ventaja es la inmediatez: la persona comparte su opinión sin filtros, recordando cómo ha sido la interacción y aportando insights más fiables y accionables.
Además, permite medir la satisfacción en puntos de contacto muy concretos del customer journey que suelen pasar desapercibidos en las encuestas generales. De esta forma, si un momento de la experiencia es especialmente crítico, se puede recoger feedback en el mismo instante y reaccionar en tiempo real, sin esperar a que el recorrido completo del cliente haya terminado.
Para ello se utilizan dispositivos físicos instalados en el punto de interacción, como por ejemplo:
- En la salida de una tienda
- En la recepción de un hospital
- En el control de seguridad de un aeropuerto
- O en cualquier espacio donde se desee evaluar la satisfacción.
Tipologías de dispositivos de smiley feedback in situ
Existen diferentes soluciones para recoger feedback en el sitio. Las más comunes son:
1. Smiley feedback de botones
Las smiley terminals son dispositivos con botones físicos muy intuitivos, con caritas de satisfacción, que permiten al usuario dar su opinión con un solo clic.
Ventajas: rapidez, simplicidad, alta tasa de respuesta.
Uso ideal: puntos de contacto transaccionales y con alto flujo de personas, como aeropuertos, puertos, colas.
2. Smiley feedback touchscreen
Son tablets con encuestas de satisfacción más completas y personalizadas, con preguntas cerradas o abiertas.
Ventajas: mayor profundidad en la información, segmentación por temas, recogida de datos cualitativos.
Uso ideal: entender los motivos detrás de la satisfacción o insatisfacción, recoger comentarios abiertos, medir indicadores como NPS o eNPS.
Beneficios de instalar una smiley terminal de satisfacción
Cuando las personas ven una smiley terminal, su instinto es tocar e interactuar. Ese gesto sencillo genera un flujo constante de datos que ayuda a anticipar y resolver problemas antes de que escalen.
Por lo tanto, instalar una smiley terminal de satisfacción in situ ofrece ventajas:
- Datos en puntos estratégicos: Recoge opiniones e insights en los puntos de contacto clave de la experiencia del cliente, incluyendo aquellos “puntos ciegos” que a menudo quedan fuera de las encuestas generales.
- Simplicidad de uso: Una interacción rápida, intuitiva y accesible para cualquier persona, sin necesidad de explicaciones.
- Anonimato: Al no requerir identificación, se fomenta la sinceridad y aumenta la participación.
- Imagen positiva y compromiso: Transmite una señal fuerte de escucha activa, refuerza la confianza y pone en valor tu enfoque de calidad y bienestar.
Smiley Feedback in situ vs Feedback Digital
El feedback digital —con encuestas vía email, SMS, RCS, WhatsApp, QR o WEB— es perfecto para llegar a los usuarios después de la experiencia y profundizar en ciertos aspectos.
Sin embargo, el smiley feedback in situ cobra especial relevancia cuando:
- Se busca una alta tasa de participación, como en aeropuertos con miles de pasajeros diarios.
- Es importante captar la opinión del cliente justo en el momento de la interacción, lo que permite actuar al instante para solucionar cualquier problema detectado.
- Permite medir la satisfacción en puntos físicos específicos en tiempo real, valorando cada punto de contacto sin esperar a que finalice todo el customer journey.
- Se requiere una herramienta simple e inclusiva, para públicos de todas las edades y perfiles.
Lo ideal es combinar ambas metodologías:
El feedback in situ permite cubrir puntos de contacto específicos del customer journey y recoger impresiones inmediatas y en caliente. Por su parte, el feedback digital aporta una visión más profunda y global de la experiencia completa, que ayuda a identificar tendencias y oportunidades de mejora a medio y largo plazo.
En RateNow ayudamos a empresas e instituciones a recoger, analizar y mejorar el feedback en tiempo real con miles de dispositivos desplegados en todo tipo de espacios —incluidos todos los aeropuertos de España— y con encuestas digitales multicanal. Somos expertos en experiencia de cliente, y no solo te damos la tecnología, también te acompañamos con el asesoramiento necesario para sacar el máximo valor de cada opinión y transformar el feedback en mejoras reales.
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