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Experiencia del Paciente, Caso
Experiencia del Paciente, CasoLa Conselleria de Sanitat Valenciana impulsa la medición continua de la experiencia del paciente
Con RateNow, la Conselleria de Sanitat ha transformado la recogida del feedback en una herramienta estratégica de mejora continua y calidad asistencial.
La Conselleria de Sanitat de la Comunitat Valenciana ha implantado, junto a RateNow, un innovador sistema automatizado para medir la experiencia del paciente (PX) en hospitales y centros de salud de toda la región. A través de encuestas digitales enviadas por SMS y un análisis en tiempo real, el proyecto permite escuchar de forma continua la voz del paciente, identificar áreas de mejora y tomar decisiones basadas en datos que impulsan una atención sanitaria más humana, eficiente y orientada a la calidad asistencial.
Diana Bardales, 2025 
7 min 
El desafío: Medir la experiencia del paciente de forma centralizada y en tiempo real
Hasta la puesta en marcha del proyecto, La Conselleria de Sanitat de la Comunitat Valenciana no contaba con un sistema homogéneo que permitiera recoger y analizar la experiencia del paciente.
Los datos se obtenían de forma puntual por parte de hospitales o departamentos de salud individuales, lo que dificultaba el seguimiento comparativo, la trazabilidad y la identificación de áreas de mejora comunes.
La necesidad era clara: disponer de un sistema automatizado, continuo y comparable que permitiera evaluar la calidad asistencial a partir de la experiencia real del paciente, más allá de las encuestas de satisfacción tradicionales.
La solución: RateNow PX, una visión integral de la experiencia del paciente
Para hacer realidad este proyecto, la Conselleria de Sanitat confió en RateNow PX, la solución especializada en medición y análisis de la experiencia del paciente.
El piloto se desplegó en tres departamentos de salud representativos del sistema sanitario valenciano:
- Hospital Universitario de Sant Joan d’Alacant
- Hospital General Universitari de Castelló
- Hospital Clínico Universitario de València
El proyecto abarca las principales áreas asistenciales, incluyendo Consultas Externas, Urgencias, Hospitalización, Cirugía Mayor Ambulatoria y Atención Primaria, ofreciendo así una visión completa del recorrido del paciente en el sistema público de salud.
La implantación se basó en el uso de encuestas digitales PREM (Patient Reported Experience Measures), enviadas automáticamente por SMS tras la atención sanitaria, lo que permite recoger la opinión del paciente. El sistema incorpora una segmentación que posibilita analizar los resultados a partir de múltiples variables, como el centro, la especialidad, la edad, el sexo, el tipo de visita o el profesional que realizó la atención.
"Con este proyecto piloto, se han creado encuestas PREM validadas y adaptadas a nuestras necesidades, diseñadas para ser accesibles, asegurando que todos los pacientes puedan participar, independientemente de sus capacidades físicas o tecnológicas. — Subdirección General de Atención al Paciente y Calidad Asistencial de Conselleria de Sanitat de la Comunitat Valenciana"
Además, el proyecto cuenta con trazabilidad parcial de los datos, de modo que, cuando el paciente da su consentimiento, es posible identificar su respuesta y realizar un seguimiento más personalizado. Todos los datos se gestionan a través de RateNow Analytics, que permite visualizar la información en tiempo real mediante paneles interactivos, mapas de calor y categorización automática de comentarios, generando informes periódicos adaptados a distintos niveles de gestión.
Gracias a esto, la Conselleria puede analizar la experiencia del paciente en tiempo real, identificar patrones de comportamiento y tomar decisiones basadas en datos objetivos, impulsando una mejora continua en la calidad asistencial de la Comunitat Valenciana.
Resultados: Un salto cualitativo en la evaluación de la atención sanitaria
La implementación de RateNow PX ha permitido obtener una participación representativa y de gran calidad en todas las áreas:
- Consultas Externas: 14 %
- Urgencias: 15 %
- Hospitalización: 13 %
- CMA: 9 %
- Atención Primaria: 6 %
Volumen total de feedback recogido:
"Las encuestas se distribuyen por SMS en tiempo real, lo que permite disponer de una medición y análisis de resultados de forma ágil, detectando así las áreas de mejora de forma continua. Esto nos permite implementar planes de acción para abordarlas y mejorar la calidad de la atención prestada. — Subdirección General de Atención al Paciente y Calidad Asistencial de Conselleria de Sanitat de la Comunitat Valenciana"
Conclusiones: datos accionables y una cultura de mejora continua
El proyecto ha generado una riqueza cualitativa sin precedentes, cerca del 45% de las encuestas incluyen comentarios abiertos, proporcionando una visión profunda y contextual. Estos insights se analizan a través de herramientas de text analytics y mapas de calor, que facilitan la interpretación visual de los datos.
La solución de RateNow PX también ha hecho posible una segmentación entre centros, servicios y perfiles de pacientes, permitiendo identificar diferencias por edad, sexo o tipo de visita, facilitando la toma de decisiones orientada a la mejora continua.
Finalmente, este proyecto marca un hito a nivel autonómico y nacional, al ser el primero en España implementado directamente por una Consejería de Sanidad. Con ello, la Comunitat Valenciana se posiciona como referente en la medición y gestión de la experiencia del paciente, avanzando hacia un modelo de sanidad más humana, transparente y orientada a la mejora continua.
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