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18/11/2021

La importancia de la experiencia del paciente

La experiencia del paciente es un elemento cada vez más central en la gestión del servicio sanitario gracias a estas tendencias: 


  • De Calidad a Experiencia

Tradicionalmente, los hospitales han centrado sus recursos en la calidad objetiva de sus tratamientos, es decir, la calidad técnica del servicio médico, dejando en un segundo plano la calidad percibida por los pacientes. En la actualidad, la experiencia del paciente incluye todos aquellos puntos de contacto que tiene el paciente con la organización, desde una llamada para pedir cita, hasta la información sobre una operación o el tiempo de espera. Este cambio de paradigma ha significado ir más allá de un tratamiento de calidad, intentando proporcionar una experiencia completa y a la altura de las expectativas.

  • De paciente a paciente/cliente

Es incontestable que el paciente no es un cliente en un sentido estricto porque, como explica rotundamente un articulo de la Harvard Business Review él no decide estar enfermo y no suele tener el conocimiento para tomar decisiones de forma autónoma. Sin embargo, el papel que desempeña el paciente es lejos de ser pasivo durante la realización del tratamiento, porque, de la misma forma que un cliente, él tiene capacidad de decisión para escoger qué hospital se adapta mejor a sus necesidades, a que medico confiar su cuidado y finalmente si está o no satisfecho con el tratamiento recibido.

  • La tendencia a redistribuir los recursos públicos según la satisfacción del paciente.

Un ejemplo claro es el Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (CAHPS) de Estados Unidos: un sistema de encuestas de satisfacción al paciente que influye en la repartición de los recursos disponibles por parte de la administración pública.

¿Por qué la mejora de la experiencia del paciente es importante?


"Mejorar la experiencia del paciente es clave tanto para los pacientes como para los resultados de los hospitales y así lo demuestran varios estudios."


En el caso de los pacientes una buena experiencia es muy importante y está directamente relacionada con mejores resultados al finalizar el tratamiento. Por ejemplo:

  • Un estudio realizado sobre pacientes de ataques al corazón han demostrado que aquellos pacientes con valoraciones positivas responden mejor a los tratamientos un año después del alta. (Fremont AM, Clearly PD, et al., J Gen Intern Med 2001)
  • La experiencia del paciente se correlaciona positivamente con los procesos de atención tanto para la prevención como para el tratamiento de la enfermedad. Por ejemplo, los pacientes diabéticos muestran mayores habilidades de autocontrol y calidad de vida cuando tienen interacciones positivas con sus médicos. (Greenfield S, Kaplan HS et al., J Gen Intern Med 1988)
  • La experiencia de los pacientes se correlaciona con el cumplimiento de los consejos médicos y los planes de tratamiento. Esto es especialmente cierto entre los pacientes con afecciones crónicas, donde un fuerte compromiso entre el paciente y el médico es esencial para lograr resultados positivos. (Beach MC, Keruly J et al., J Gen Intern Med 2006)

En el caso de los hospitales, la experiencia del paciente se relaciona positivamente con indicadores financieros clave. Por ejemplo:

  • Un estudio realizado en 2009 encontró que por cada caída en las puntuaciones en un sistema de evaluación, la probabilidad de que un hospital fuese nombrado en una demanda por negligencia médica aumentaba en un 21,7%. (Fullam F, Garman AN, et al., Med Care 2009)
  • Los esfuerzos para mejorar la experiencia del paciente también dan como resultado una mayor satisfacción de los empleados, lo que reduce la rotación. No obstante, mejorar la experiencia de los pacientes y sus familias requiere mejorar los procesos y sistemas de trabajo. Y un esfuerzo enfocado a mejorar la experiencia del paciente en un hospital resultó en una reducción del 4.7% en la rotación de empleados. (Rave N, Geyer M, et al. J Ambul Care Manage 2003)
  • La calidad de la relación es un factor importante de la lealtad del paciente; un estudio realizado en 2001 encontró que los pacientes que informaron de las relaciones de peor calidad con sus médicos tenían tres veces más probabilidades de abandonar voluntariamente la consulta del médico que los pacientes con relaciones de la más alta calidad. (Safran DG, Montgomery JE, et al., J Fam Pract 2001)


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Bibliografía:
- Fremont AM, Clearly PD, Hargraves JL, et al. Patient-centered processes of care and long-term outcomes of acute myocardial infarction. J Gen Intern Med 2001;14:800-8. 
- Fullam F, Garman AN, Johnson TJ, et al. The use of patient satisfaction surveys and alternate coding procedures to predict malpractice risk. Med Care 2009 May;47(5):1-7. 
- Greenfield S, Kaplan HS, Ware JE Jr, et al. Patients' participation in medical care: Effects on blood sugar control and quality of life in diabetes. J Gen Intern Med 1988;3:448-57.
- Rave N, Geyer M, Reeder B, et al. Radical systems change: Innovative strategies to improve patient satisfaction. J Ambul Care Manage 2003;26(2):159-74. 
- Safran DG, Montgomery JE, Chang H, et al. Switching doctors: Predictors of voluntary disenrollment from a primary physician’s practice. J Fam Pract 2001;50(2):130-6.

Imágenes:
Female doctor visiting patient in hospital room by Jacob Lund Photography from Noun Project
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