• Gerencia: Es primordial que los gerentes y el personal directivo entiendan la importancia de la experiencia del paciente para la organización. Por eso, para el éxito del plan de mejora se requieren líderes totalmente comprometidos, que sean como modelos a seguir y empujen el cambio. La investigación The Institute of Health Improvement (IHI) nos reafirma el papel fundamental de los líderes ya que son ellos quienes articulan y modelan continuamente las metas de la organización para una mejor experiencia del paciente: ‘Estos líderes se comprometen a crear una experiencia positiva para el paciente y son capaces de aprovechar la energía colectiva de los trabajadores, motivando al personal a probar nuevas ideas para el cambio y a orientar la acción de todos en pro de ese objetivo’.

• Servicios Centrales: En el sector público, otro actor fundamental en la mejora de la experiencia es la entidad pública que supervisa y establece las directrices de los hospitales en su área de gestión. De hecho, según una investigación del King’s College London and The King's Fund, What Matters to Patients? 2011, estos servicio centrales deben establecer objetivos realistas y recomendaciones de buenas práticas que sirvan de referencia y permitan a las organizaciones implementar programas de mejora.

• El equipo de calidad: Este grupo de profesionales deben asegurar que la organización concede igual importancia a la experiencia del paciente que a la eficacia clínica y la seguridad. También debe asegurarse que la Gerencia recibe informes regulares y significativos sobre la experiencia del paciente, y debe reconocer el vínculo entre la experiencia del paciente y el bienestar del personal y desarrollar planes para mejorar ambos. Además, debe apoyar a los líderes en todos los niveles, ayudar a construir el “business case” para la inversión en medir y mejorar la experiencia del paciente, y por último debe asegurarse de que ‘comprender y mejorar la experiencia del paciente’ es una parte integral de los programas internos de desarrollo de liderazgo. 

¿CUÁLES son los factores más importantes para el paciente?

Empecemos por las expectativas del paciente. ¿Qué se espera un paciente cuando acude a un hospital? El Kings College London, en una de las más amplias revisiones científicas de las expectativas del paciente ante un servicio de salud, saca una conclusión muy relevante: a los pacientes les importa tanto los factores relacionales de su atención (dignidad, empatía, apoyo emocional etc.) como los funcionales (acceso, espera, comida, ruido etc.), aunque los primeros a menudo se subestiman. Como se muestra en la tabla siguiente, los componentes relacionales incluyen aspectos como sentirse escuchado o informado, mientras que los componentes funcionales se refieren al proceso de dar servicio, como la eficiencia o la tecnología. El servicio de salud ha tendido a concentrarse en mejorar los factores funcionales de la atención, pero esta investigación revela claramente que los factores relacionales de la atención no son menos importantes para los pacientes. Las personas valoran los procesos eficientes, quieren sentirse informadas, apoyadas y escuchadas para poder tomar decisiones y elecciones significativas sobre su atención, y como concluye dicha investigación:‘Lo único que escuchamos una y otra vez es que quieren ser tratados como personas y no como números'.

1. La medición: Hay que asegurar la existencia de sistemas de captura de datos y de mecanismos de información efectivos. En específico, los responsables de calidad tienen que garantizar y facilitar: 3. La cultura: la experiencia del paciente va relacionada con la manera de actuar de la organización.La cultura de la organización define la manera de actuar de los trabajadores, y esta siempre ha de comprometerse a brindar una atención centrada en el paciente. En la investigación What Matters To Patients?, se destaca que, para lograr un verdadero cambio de cultura, es necesario invertir tiempo en comprender la experiencia del paciente y brindar apoyo al personal en todos los niveles:


4. El compromiso con el paciente: la organización debe estar completamente centrada en el paciente. El tiempo pasado en el hospital o con el doctor es solo una fracción del viaje del paciente, por eso es importante mapearlo e invertir en todos los puntos de contacto, no solo en la estancia en el hospital.

Se deberían de tener en cuenta los tres siguientes factores:

5. La involucración del personal: debe de estar involucrado y capacitado para accionar mejoras.

Existe un vínculo demostrable entre el personal que tiene objetivos claros y planificados, y los pacientes que reportan una buena comunicación, como por ejemplo estar involucrados en decisiones sobre su cuidado.

Pasos prácticos para mejorar la experiencia del paciente.

Hay siete puntos clave que el personal ha de tener en cuenta para mejorar la experiencia del paciente:

1. Primero hay que desarrollar un plan de negocio para invertir en la medición y en la mejora del paciente. Hay que dedicar recursos, comprender la experiencia del paciente, a través historias de los pacientes y datos numéricos.

2. Comprender la situación actual. Para poder mejorar hay que entender cómo funciona ahora la experiencia. Esto implica trabajar de cerca con pacientes y familiares para capturar exactamente cómo es el proceso de atención para ellos en la actualidad.

3. Dedica tiempo a hablar sobre la experiencia, igual que dedicas tiempo a las finanzas, la seguridad y la eficacia clínicas. ¿Cuánto tiempo dedicas a la semana a hablar de la experiencia del paciente en comparación con los otros temas?

4. Motiva a tu personal. Está demostrado que un trabajador feliz es igual a un paciente feliz.

5. El poder de las historias. Cuando el médico escucha la historia del paciente directamente, empatiza y motiva a la acción.

6. Otorgar un estatus a la experiencia del paciente. Darle importancia y prioridad, hacer reuniones solo para hablar de cómo mejorarla.

7. Incentivar la mejora. Los proveedores y los comisionados también deben formar parte del desarrollo de la experiencia del paciente. Los sistemas de incentivos deben estar alineados con ese objetivo, premiando la innovación en la medición y mejora de la experiencia del paciente.

En este artículo hemos expuesto una serie de ideas y formas de trabajar para que la mejora de la experiencia del paciente cobre la misma relevancia en la organización que la atención a la seguridad y la eficacia del tratamiento. Su enfoque genérico y conceptual es una premisa para que puedas usarlo como referencia en tu organización y para los proyectos prioritarios en tu área. Una comprensión clara y precisa de la experiencia del paciente beneficiará a tus pacientes, a la organización y a la industria del cuidado de la salud en general.

Como hemos visto, la mejora de la experiencia del paciente empieza por su medición. Nuestro programa de voz-del-paciente testado en más de 100 organizaciones sanitarias: RateNow Health Track es la herramienta perfecta para medir la calidad de la experiencia de forma continua. Obtendrás un flujo constante de feedback hiper representativo sin ningún esfuerzo a través de medios 100% digitales. A través de la plataforma RateNow Analytics tendrás acceso a los resultados en tiempo real y podrás distribuir fácilmente la información a todos los niveles de la organización. Contáctanos para conocer cómo mejorar la experiencia del paciente a partir del sistema de última generación más avanzado del mercado, con RateNow.


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