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04/04/2022

Cómo mejorar la experiencia del paciente

La mejora de la experiencia del paciente es el objetivo final de las organizaciones sanitarias que ponen al paciente en el centro de su actividad. En los últimos años, es posible que hayas centrado esfuerzos en tratar de convencer a las personas de tu organización para que se enfoquen en la experiencia del paciente, tanto como en la eficacia clínica o la seguridad del paciente, que hasta tiempos recientes eran la única prioridad en el ámbito de la salud. Ahora, la necesidad de mejorar la experiencia es ampliamente reconocida y respaldada por estudios de investigación. Este cambio de paradigma orienta a las organizaciones sanitarias a un sistema sanitario más moderno, eficiente y humano. Pero no siempre es fácil priorizar y poner en funcionamiento la mejora de la experiencia del paciente. En este artículo queremos ofrecer un marco teórico y práctico hacia la operativización de la mejora de la experiencia del paciente. Aquí resumimos las publicaciones, los estudios y las guías prácticas más completas y acreditadas sobre la experiencia del paciente. Para llegar a descubrir CÓMO mejorar la experiencia del paciente nos parece fundamental hacer un paso atrás y brevemente repasar QUÉ es, POR QUÉ es importante y QUIÉNES tienen que estar involucrados en la mejora.

¿QUÉ es la experiencia del paciente?


La experiencia del paciente, según Beryl Institute, es ‘la suma de todas las interacciones, conformadas por la cultura de la organización, que influyen en las percepciones del paciente a lo largo del cuidado recibido.’ Si la atención segura y la excelencia clínica son el "qué" de la atención médica, entonces la experiencia es el "cómo" desde el punto de vista del paciente.

Si quieres ampliar la información sobre la definición de la experiencia del paciente, aquí encontrarás el artículo con la recopilación de las definiciones publicadas en los últimos años en las más acreditadas revistas científicas.

¿POR QUÉ mejorar la experiencia del paciente?


Varios estudios demuestran que la experiencia del paciente es importante porque va relacionada tanto con los resultados financieros de la organización como con los resultados sanitarios del paciente. Por esta razón el objetivo de mejorar la experiencia del paciente es fundamental. Según Patient Experience Journal mejorar la experiencia es relevante porque trata de reducir el sufrimiento evitable del paciente asociado con la disfunción de la atención médica. Este sufrimiento evitable incluye, por ejemplo, esperas innecesarias y dolor innecesario; ansiedad resultante de la falta de coordinación o información, falta de trabajo en equipo o la falta de respeto hacia los pacientes. Si quieres ampliar la información sobre las implicaciones de la mejora de la experiencia del paciente científicamente probadas, lee este artículo: La importancia de la experiencia del paciente.




¿QUIÉN tiene que mejorar la experiencia del paciente?


La mejora de la experiencia del paciente no es una tarea que se deba relegar solo al departamento de calidad. De hecho, involucra a todo el personal que tiene la interacción con el paciente, por ejemplo, personal de recepción, telefonistas, médicos y enfermeras, hasta aquellos empleados que no tienen interacción directa como los managers y el personal directivo. Todas estas personas desempeñan un papel crucial que tendrá que comprometerse con la responsabilidad de mejorar la experiencia del paciente.

Según la publicación del NHS (National Healthcare Service), The Patient Experience Book hay tres actores cruciales para el éxito de un plan de mejora de la experiencia del paciente: la gerencia, los servicios centrales, y los equipos de calidad.

  • Gerencia: Es primordial que los gerentes y el personal directivo entiendan la importancia de la experiencia del paciente para la organización. Por eso, para el éxito del plan de mejora se requieren líderes totalmente comprometidos, que sean como modelos a seguir y empujen el cambio. La investigación The Institute of Health Improvement (IHI) nos reafirma el papel fundamental de los líderes ya que son ellos quienes articulan y modelan continuamente las metas de la organización para una mejor experiencia del paciente: ‘Estos líderes se comprometen a crear una experiencia positiva para el paciente y son capaces de aprovechar la energía colectiva de los trabajadores, motivando al personal a probar nuevas ideas para el cambio y a orientar la acción de todos en pro de ese objetivo’.

  • Servicios Centrales: En el sector público, otro actor fundamental en la mejora de la experiencia es la entidad pública que supervisa y establece las directrices de los hospitales en su área de gestión. De hecho, según una investigación del King’s College London and The King's Fund, What Matters to Patients? 2011, estos servicio centrales deben establecer objetivos realistas y recomendaciones de buenas práticas que sirvan de referencia y permitan a las organizaciones implementar programas de mejora.

  • El equipo de calidad: Este grupo de profesionales deben asegurar que la organización concede igual importancia a la experiencia del paciente que a la eficacia clínica y la seguridad. También debe asegurarse que la Gerencia recibe informes regulares y significativos sobre la experiencia del paciente, y debe reconocer el vínculo entre la experiencia del paciente y el bienestar del personal y desarrollar planes para mejorar ambos. Además, debe apoyar a los líderes en todos los niveles, ayudar a construir el “business case” para la inversión en medir y mejorar la experiencia del paciente, y por último debe asegurarse de que ‘comprender y mejorar la experiencia del paciente’ es una parte integral de los programas internos de desarrollo de liderazgo. 


¿CUÁLES son los factores más importantes para el paciente?


Empecemos por las expectativas del paciente. ¿Qué se espera un paciente cuando acude a un hospital? El Kings College London, en una de las más amplias revisiones científicas de las expectativas del paciente ante un servicio de salud, saca una conclusión muy relevante: a los pacientes les importa tanto los factores relacionales de su atención (dignidad, empatía, apoyo emocional etc.) como los funcionales (acceso, espera, comida, ruido etc.), aunque los primeros a menudo se subestiman. Como se muestra en la tabla siguiente, los componentes relacionales incluyen aspectos como sentirse escuchado o informado, mientras que los componentes funcionales se refieren al proceso de dar servicio, como la eficiencia o la tecnología. El servicio de salud ha tendido a concentrarse en mejorar los factores funcionales de la atención, pero esta investigación revela claramente que los factores relacionales de la atención no son menos importantes para los pacientes. Las personas valoran los procesos eficientes, quieren sentirse informadas, apoyadas y escuchadas para poder tomar decisiones y elecciones significativas sobre su atención, y como concluye dicha investigación:‘Lo único que escuchamos una y otra vez es que quieren ser tratados como personas y no como números'.


Además, esta investigación sugiere que es posible aplicar un marco genérico único para la experiencia del paciente a una amplia gama de condiciones y entornos de salud, y recomendó al Departamento de Salud adoptar un marco común para este propósito. Los ocho elementos estudiados que se consideran críticos para una experiencia positiva del paciente son los siguientes:

1. Respeto a los valores, preferencias y necesidades expresadas por el paciente, incluidas: cuestiones culturales; la dignidad, privacidad e independencia de los pacientes y usuarios de los servicios; una conciencia de los problemas de calidad de vida; y toma de decisiones compartida.

2. Coordinación e integración de la atención en todo el sistema de atención sanitaria y social.

3. Información, comunicación y educación sobre el estado clínico, evolución, pronóstico y procesos de atención para facilitar la autonomía, el autocuidado y la promoción de la salud.

4. Comodidad física, incluido el control del dolor, ayuda con las actividades de la vida diaria y un entorno limpio y cómodo.

5. Apoyo emocional y alivio del miedo y la ansiedad sobre cuestiones como el estado clínico, el pronóstico y el impacto de la enfermedad en los pacientes, sus familias y sus finanzas.

6. Agradecer la implicación de familiares y amigos, de los que dependen los pacientes y usuarios de los servicios en la toma de decisiones y demostrar conciencia y acomodación a sus necesidades como cuidadores.

7. Transición y continuidad en cuanto a la información que ayudará a los pacientes a cuidar de sí mismos fuera de un entorno clínico, y coordinación, planificación y apoyo para facilitar las transiciones.

8. Acceso al cuidado
, con atención, por ejemplo, al tiempo de espera para el ingreso o el tiempo entre la entrada y el movimiento hacia la habitación del hospital, así como el tiempo de espera para una cita o visita en el ambulatorio, de atención primaria o de atención social.

¿CÓMO mejorar la experiencia del paciente?


Según el estudio What Matters to Patients? de NHS y DH (Department of Health) no hay una fórmula exacta para mejorar la experiencia del paciente y, por lo tanto, lo que funciona bien en un entorno podría no funcionar tan bien en otro. Sin embargo, estos cinco puntos son compartidos por organizaciones que han mejorado con éxito la experiencia del paciente:
1. La medición
2. El liderazgo
3. La cultura
4. El compromiso con el paciente
5. El compromiso con el personal


1. La medición: Hay que asegurar la existencia de sistemas de captura de datos y de mecanismos de información efectivos. En específico, los responsables de calidad tienen que garantizar y facilitar:

  • Medición continua: El feedback se tendría que recopilar de manera regular y sistemática, pues un sistema moderno de medición permite comparaciones a lo largo del tiempo. 
  • Información segmentada por servicio: Es fundamental garantizar la segmentación de las valoraciones por servicios específicos y tan cerca de los equipos clínicos como sea posible (para que la retroalimentación sea lo más directa y relevante posible). Por ejemplo, en los casos más exitosos, los responsables de las unidades clínicas reciben informes semanales y mensuales sobre las experiencias en sus servicios. Asimismo, en el ámbito de gerencia, el sistema tendría que permitir la evaluación comparativa entre servicios y organizaciones.
  • Feedback continuo en tiempo real: La experiencia del paciente es fluida y dinámica a lo largo del año. Limitarse a recoger informaciones en un momento específico podría traducirse en decisiones equivocadas. Por eso es importante recopilar las informaciones a lo largo de todo el viaje del paciente. Al mismo tiempo, la experiencia y el recuerdo se diluyen en la memoria del paciente conforme nos alejamos del “momento de la verdad”, si no queremos tener una visión distorsionada y “racionalizada” de lo ocurrido debemos preguntar muy cerca del momento de la experiencia.
  • Canales de distribución cercanos: Las encuestas no tendrían que tener un carácter forzado. Las nuevas tecnologías permiten un acercamiento más humano y cómodo para el paciente. Algunos hospitales logran distribuir sus encuestas a través de los mismos smartphones de los pacientes en el momento y en el lugar donde el paciente se siente más cómodo. Por ejemplo, vía SMS, Email o a través de terminales de feedback distribuidos en el mismo hospital.
  • Feedback cualitativo: Ampliar la auditoría más allá de los indicadores cuantitativos, implementando soluciones que permitan entender las razones detrás de los números, los sentimientos y las historias de los pacientes. Añadiendo a la diagnosis del problema una capa cualitativa, es decir, un entendimiento de lo que realmente perciben los pacientes.


2. El liderazgo: Los programas de mejora de experiencia del paciente más exitosos tienen el apoyo de los gerentes, la guía de los servicios centrales y el trabajo en primera línea de los responsables de calidad de cada hospital.

  • Servicios Centrales: Como se ha mencionado anteriormente, deberían distribuir las líneas guía para la implementación de los programas de mejora, la integración de los sistemas y fomentar el intercambio de “mejores prácticas” exitosas.
  • Gerencia: El equipo de liderazgo del hospital debe tener una visibilidad periódica y constante sobre la experiencia del paciente integrando en las reuniones periódicas el reporting de los principales indicadores de experiencia. Su esponsorización de una cultura centrada en la experiencia del paciente es crucial para el éxito de los programas de mejora.
  • Equipos de calidad: Los equipos de calidad del hospital deberían tener como objetivo poner en práctica la medición de la experiencia del paciente con el mismo rigor que la eficacia clínica y la seguridad. Por ejemplo, integrando en las rutinas de trabajo de los responsables de cada servicio la recogida y el análisis de la información relevante sobre la experiencia del paciente. Al mismo tiempo, siendo los responsables últimos de los programas de mejora, deben identificar las áreas de mejora prioritarias y crear los grupos de trabajo necesarios para llevar a cabo esas mejoras.

3. La cultura: la experiencia del paciente va relacionada con la manera de actuar de la organización.La cultura de la organización define la manera de actuar de los trabajadores, y esta siempre ha de comprometerse a brindar una atención centrada en el paciente. En la investigación What Matters To Patients?, se destaca que, para lograr un verdadero cambio de cultura, es necesario invertir tiempo en comprender la experiencia del paciente y brindar apoyo al personal en todos los niveles:

  • Desde el foco a la organización y a las necesidades del negocio al foco en el paciente, hay que ver la organización a través de la lente de las personas que realmente usan el servicio.
  • Desde la información presentada desde el punto de vista del personal a la información bidireccional entre pacientes y hospital.
  • Los cambios no se hacen solo cuando el paciente lo pide, siempre los usuarios del servicio deberían formar parte del proceso de toma de decisiones. Los pacientes quieren compartir las decisiones. 
  • Desde una recopilación de experiencias de forma puntual a formas de medición continuas que siguen los puntos de contacto del viaje del paciente establecidos. 
  • La atención no se debería limitar a los aspectos funcionales de la atención sino también en los aspectos relacionales de la atención y el lado emocional de la atención debería ser ampliamente reconocido.
  • Los sistemas de incentivación del personal están alineados con los resultados de mejora de la experiencia del paciente y las personas son recompensadas por brindar una experiencia positiva al paciente.
  • Desde una cultura de trabajo en silos a una cultura de trabajo basada en el viaje del paciente, brindando una atención más coherente/integrada.
  • Desde la consideración de que la eficiencia, la productividad y los resultados clínicos son lo más importante con el foco en aprender de las quejas y los elogios. 

4. El compromiso con el paciente: la organización debe estar completamente centrada en el paciente. El tiempo pasado en el hospital o con el doctor es solo una fracción del viaje del paciente, por eso es importante mapearlo e invertir en todos los puntos de contacto, no solo en la estancia en el hospital.

Se deberían de tener en cuenta los tres siguientes factores:

  • La comunicación: es fundamental para mantener una buena relación, y los hospitales deben invertir tanto en el trato cara a cara como en la información y en la tecnología que , dan soporte eficaz a la comunicación entre el equipo del hospital y los pacientes.
  • Tener los básicos cubiertos es crucial. A menudo son las pequeñas cosas las que marcan la diferencia entre una agradable o desagradable experiencia. Por ejemplo: personal sonriente; alimentos nutritivos y de calidad; disponibilidad de personal: capacitado, confiado y empoderado para garantizar que las acciones sanitarias se realicen adecuadamente.
  • Actuar con los pacientes en todos los aspectos, incluido el diseño del programa de la experiencia del pacientel y de mejora del servicio.. El personal comprometido así con el paciente se siente también más valorado y empoderado para proporcionar experiencias positivas a los mismos.

5. La involucración del personal: debe de estar involucrado y capacitado para accionar mejoras.

Existe un vínculo demostrable entre el personal que tiene objetivos claros y planificados, y los pacientes que reportan una buena comunicación, como por ejemplo estar involucrados en decisiones sobre su cuidado.

Pasos prácticos para mejorar la experiencia del paciente.


Hay siete puntos clave que el personal ha de tener en cuenta para mejorar la experiencia del paciente:

1. Primero hay que desarrollar un plan de negocio para invertir en la medición y en la mejora del paciente. Hay que dedicar recursos, comprender la experiencia del paciente, a través historias de los pacientes y datos numéricos.

2. Comprender la situación actual. Para poder mejorar hay que entender cómo funciona ahora la experiencia. Esto implica trabajar de cerca con pacientes y familiares para capturar exactamente cómo es el proceso de atención para ellos en la actualidad.

3. Dedica tiempo a hablar sobre la experiencia, igual que dedicas tiempo a las finanzas, la seguridad y la eficacia clínicas. ¿Cuánto tiempo dedicas a la semana a hablar de la experiencia del paciente en comparación con los otros temas?

4. Motiva a tu personal. Está demostrado que un trabajador feliz es igual a un paciente feliz.

5. El poder de las historias. Cuando el médico escucha la historia del paciente directamente, empatiza y motiva a la acción.

6. Otorgar un estatus a la experiencia del paciente. Darle importancia y prioridad, hacer reuniones solo para hablar de cómo mejorarla.

7. Incentivar la mejora. Los proveedores y los comisionados también deben formar parte del desarrollo de la experiencia del paciente. Los sistemas de incentivos deben estar alineados con ese objetivo, premiando la innovación en la medición y mejora de la experiencia del paciente.

En este artículo hemos expuesto una serie de ideas y formas de trabajar para que la mejora de la experiencia del paciente cobre la misma relevancia en la organización que la atención a la seguridad y la eficacia del tratamiento. Su enfoque genérico y conceptual es una premisa para que puedas usarlo como referencia en tu organización y para los proyectos prioritarios en tu área. Una comprensión clara y precisa de la experiencia del paciente beneficiará a tus pacientes, a la organización y a la industria del cuidado de la salud en general.

Como hemos visto, la mejora de la experiencia del paciente empieza por su medición. Nuestro programa de voz-del-paciente testado en más de 100 organizaciones sanitarias: RateNow Health Track es la herramienta perfecta para medir la calidad de la experiencia de forma continua. Obtendrás un flujo constante de feedback hiper representativo sin ningún esfuerzo a través de medios 100% digitales. A través de la plataforma RateNow Analytics tendrás acceso a los resultados en tiempo real y podrás distribuir fácilmente la información a todos los niveles de la organización. Contáctanos para conocer cómo mejorar la experiencia del paciente a partir del sistema de última generación más avanzado del mercado, con RateNow.

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