¿Quién debe medir la experiencia del paciente?

¿Qué necesitas para medir la Experiencia del Paciente?

• Personal cualificado con responsabilidad exclusiva para supervisar y coordinar el trabajo y aportar experiencia. 
  

• Tiempo dedicado para que el personal revise los comentarios y aprenda de la experiencia del paciente.
  

• Un presupuesto para la capacitación, la creación de materiales de comunicación y la contratación de expertos externos.
  

• Una plataforma tecnológica dedicada para escuchar a los pacientes a través de canales dedicados, recopilar el feedback de manera sistemática, ayudar a analizar y distribuir la información. Si quieres saber más sobre una de la plataformas dedicadas a la medición de la experiencia del paciente más avanzada:
  

¿Qué medir de la Experiencia del Paciente?

• Encuestas, como fuente principal
  

• Historias de pacientes
  

• Quejas
  

• Segmentada: Es fundamental segmentar los datos por servicios específicos y de la forma más parecida a como los equipos clínicos están organizados (para que el feedback sea lo más directo y relevante posible). Por ejemplo, los jefes de las unidades médicas deben recibir informes semanales sobre la experiencia en sus servicios. Asimismo, a nivel de gerencia, el sistema debe permitir comparaciones entre servicios y estructuras.
  

• Tiempo real: La experiencia y los recuerdos se diluyen a medida que nos alejamos del 'momento de la verdad'. Si no queremos tener una visión distorsionada de lo sucedido, debemos preguntar con la menor dilación posible después de que la experiencia haya terminado. 
  

• Fácil de usar: Las encuestas no deben ser "intrusivas" y tediosas de completar. Las nuevas tecnologías permiten un acercamiento más humano y cómodo al paciente. Algunos hospitales logran distribuir sus encuestas a través de los smartphones de los pacientes para que respondan en el momento y lugar donde se sientan más cómodos. Por ejemplo, vía SMS o Email, o también a través de terminales ubicados en las mismas instalaciones del hospital. 
  

• Cuantitativa y Cualitativa: Extender la auditoría más allá de los indicadores cuantitativos permite comprender la razón detrás de los números. Las historias de los pacientes deben ser centrales en el análisis de la experiencia. Escuchar las propias palabras del paciente significa comprender lo que los pacientes realmente perciben
  

El proceso de “medición en cuatro pasos”   

Paso 1: ¿Qué servicios deben medirse? 

• Los servicios principales: Centrar los primeros pasos en los procesos más relevantes y luego ampliar la auditoría gradualmente a los más específicos. Por ejemplo: Empezar con Consultas Externas, Hospitalización, Urgencias y Cirugías Ambulatorias, ya que probablemente representan la mayor parte de los servicios en cuanto a números de “experiencias”. 
  

• Ampliación de la auditoría: Una vez que el sistema esté en funcionamiento, ampliar la auditoría a más procesos como Radiología, Farmacia, Rehabilitación, Oncología, Laboratorio, etc. 
  

Paso 2: ¿Cómo diseñar una encuesta de experiencia del paciente?

• Cubrir todos los puntos de contacto. Utilizando el mapa del recorrido del paciente (o patient Journey) para resaltar cada punto de contacto. Es ideal que la encuesta cubra todos los puntos de contacto de la experiencia de principio a fin o, al menos, centrarse en los más relevantes. Recordamos que la experiencia comienza antes de llegar al hospital y no termina cuando el paciente ha salido de las instalaciones. Ejemplo: Preguntar qué tan fácil fue fijar la cita, qué tan accesibles son las instalaciones, o si se le dio toda la información para un realizar un seguimiento postoperatorio minucioso. 
  

• Preguntar por aspectos funcionales y relacionales. Uno de los resultados más destacados del estudio “What Matters to patients” (Kings’ College London, NHS, 2011) es que a los pacientes les interesan tanto los aspectos relacionales como los funcionales. La encuesta de experiencia del paciente debe incluir aspectos relacionales clave: cómo ha sido tratado el paciente, si se sintió implicado en las decisiones, si le resultó fácil entender a los profesionales. Haga clic aquí para leer más información sobre lo que es importante para los pacientes. 
  

• Puntuación Net Promoter Score (NPS). Antes limitadas solo a organizaciones de salud privadas, cada vez más instituciones públicas incluyen en sus encuestas indicadores de experiencia del cliente como el NPS (Net Promoter Score). El NPS es un índice de recomendación con varias ventajas: ha demostrado ser más realista que una mera pregunta de satisfacción (CSAT) porque pide una implicación activa del paciente, la de “recomendar” el servicio que ha experimentado. También se abre un punto de vista más “competitivo” entre los proveedores de de salud. Lo cual es particularmente útil en un escenario donde la elección entre servicio público y privado va a ser cada vez más una realidad para el paciente. Y finalmente nos permite comparar el servicio con el desempeño del sector, respondiendo la pregunta: ¿la calidad del servicio que ofrecemos está por encima o por debajo del promedio? Haga clic aquí para obtener más información sobre NPS (publicación de NPS).
  

• Plantillas revisadas. Los cuestionarios no deben ser un trabajo de imaginación. Deben estar inspirados por los estándares establecidos en metodologías internacionales como PREM (Patient Reported Experience Measures) para que sean comparables entre ellos. Al mismo tiempo, deben adaptarse a la tecnología utilizada para su distribución. Por ejemplo, ciertos canales, como los terminales de feedback, requieren un cuestionario breve y directo, mientras que si la encuesta se envía a través de sms y el usuario responde desde su smartphone, es viable incluir más preguntas.. 
  

• Adaptar las plantillas a las necesidades. Se deben aprovechar los modelos o plantillas tanto como se pueda, sin olvidar ajustar los cuestionarios a las características de los pacientes y adaptarlos a sus necesidades específicas de la organización. Por ejemplo: ¿Necesita evidencia para impulsar un proyecto relacionado con los servicios de pago del hospital? Agrega una pregunta específica al respecto en su cuestionario y usa esa entrada para impulsar el proyecto y saber qué necesitas resolver.
  

Paso 3: ¿Cómo distribuir las encuestas? Utiliza los canales correctos

• Acceso a todos los pacientes. Los pacientes quieren ser escuchados y las organizaciones de salud deben darles una voz. La gente está acostumbrada a dar su opinión sobre servicios mucho más triviales que las experiencias relacionadas con la salud. Es por eso que recomendamos encarecidamente que las encuestas sean accesibles para todos, no solo limitadas a la obtención de una muestra estadísticamente significativa. 
  

• Seguimiento continuo. Las encuestas anuales son estadísticamente representativas dentro de un marco de tiempo específico, y por ello no se deben aplicarse variaciones en las preguntas durante el período de evaluación. Al mismo tiempo, la evaluación debe ser continua en el tiempo para evitar sesgos estacionales y poder comparar períodos y analizar la evolución de los indicadores. La satisfacción es algo vivo y necesita ser rastreada continuamente.   
  

• Encuestas user-friendly y accesibles. Los pacientes deben recibir la encuesta tan pronto como termine su experiencia. Lo ideal es enviarla dentro de las primeras 24 horas después de que el paciente abandone el hospital para obtener una respuesta precisa sobre la experiencia. La encuesta debe ser muyfácil de usar, incorporando técnicas de gamificación. El objetivo debe ser alcanzar los estándares de usabilidad más altos. De hecho, cualquier esfuerzo adicional para acceder a la encuesta reduce la tasa de participación. Por eso tratamos de evitar, en la medida de lo posible, las encuestas en papel y por teléfono.
  

• Automatizar el proceso. La automatización es importante para no perder tiempo en tareas manuales. Los procesos manuales dependen de la prioridad y de la persona y pueden quedar relegados al final de la lista cuando hay alguna urgencia. Hacer una inversión inicial de tiempo para automatizar los procesos libera recursos para el futuro. 
  

• Elige los canales correctos. Para asegurarse de elegir el canal correcto, hay que tener en cuenta varios factores:
  

• SMS: Adecuado para experiencias largas y/o de alta implicación, como hospitalización y cirugías ambulatorias. Consigue la mayor tasa de participación gracias a su inmediatez y accesibilidad. El paciente puede contestar cómodamente en casa. Si bien implica un coste adicional, suele ser marginal. Los hospitales normalmente tienen una base de datos excelente de números de teléfono de los pacientes, ya que es el mismo medio que se utiliza para enviar alertas de citas o resultados de pruebas. Debido a su gran tasa de participación, algunas organizaciones consideran que vale la pena invertir más recursos en este canal y auditar todos los procesos con SMS, incluida la Consulta Externa o la Atención Primaria. 
  

• Correos electrónicos: Tienen la misma accesibilidad y son aconsejables en los mismos servicios que los SMS. Su mayor ventaja es que tienen bajo o ningún coste asociado pero su tasa de participación es inferior a los SMS por la saturación del canal. Además, no todos los pacientes disponen de una dirección de correo electrónico y los hospitales no siempre recopilan este dato de forma masiva. 
  

• Terminales de feedback: Son muy recomendables para servicios transaccionales de alto tráfico como Consultas Externas, Atención Primaria, Rayos X... Proporcionan acceso voluntario y sin esfuerzo a todos los pacientes. Son digitales y muy rentables cuando se trata de una gran cantidad de usuarios. Su tasa de participación, aunque inferior a la de los SMS y los Emails, sigue generando una muestra estadística significativa. 
  

• QR: Debido al sesgo tecnológico, tienden a favorecer las respuestas de un público más experto en tecnología y si no se les solicita activamente que lo escaneen, alcanzan una tasa de participación extremadamente baja. 
  

• Entrevistas telefónicas: Pueden percibirse como intrusivas aunque cualitativamente ricas. Su coste por encuesta las hace muy caras cuando se usan a gran escala.
  

• Papel tradicional: Cada vez menos utilizado por el esfuerzo de entrada de datos requerido y la tasa de participación relativamente baja. 

Paso 4: ¿Cómo analizar los datos de la experiencia del paciente? Analizar y distribuir información

• Centralizar la información en un solo repositorio: la información sobre la experiencia del paciente debe ser accesible para diferentes personas en la organización y la mejor manera de hacerlo posible es tener un solo repositorio. Recuperar la información y crear informes debe ser tan fácil de usar como responder a la encuesta. La estructura de los datos debe ser clara y la información debe estar siempre actualizada en tiempo real.  
  

• Definir una frecuencia de análisis: La frecuencia debe variar según el equipo y la finalidad. Por ejemplo, recomendamos a los servicios médicos una frecuencia de análisis semanal, al equipo de calidad una frecuencia mensual y al equipo de gestión o dirección una frecuencia trimestral. 
  

• De lo general a lo específico: Lo ideal es usar un "enfoque a embudo" cuando se analicen los datos. Comenzar desde la visión general/global y profundizar cada vez más hasta llegar al fondo del problema. Un análisis típico de la información de la experiencia del paciente parte de los indicadores de satisfacción como el NPS y a nivel de servicio (Ejemplo: Consultas Externas). ¿Notas una variación? Mira el mismo indicador a nivel de especialidad (Ejemplo: Cardiología). ¿Encuentras diferencias relevantes entre los servicios? Aísla aquellos con mayor variación y comienza a evaluar los diferentes aspectos de valoración que están incluidos en la encuesta. Por ejemplo, verifica el tiempo de espera, la claridad de la información proporcionada, la amabilidad del personal etc. Cierra el análisis leyendo los comentarios de los pacientes insatisfechos en ese servicio o unidad específica para confirmar las hipótesis cualitativamente. 
  

• De lo cuantitativo a lo cualitativo: No limites el análisis a indicadores cuantitativos. Los indicadores cuantitativos ayudan a localizar el problema. Las historias de los pacientes ayudan a comprender específicamente de qué se trata el problema. 
  

• Distribuye la información a todas las partes involucradas: La información de satisfacción del paciente debe distribuirse de la forma más amplia. 
  

• Distribuye información segmentada: la información debe ser cuidadosamente seleccionada en alcance y profundidad. Empezando por el alcance: el jefe de departamento o servicio de un hospital debe recibir únicamente la información de su departamento clínico o servicio para que se centre en su control sistemático. El equipo de calidad del hospital o la Dirección Médica o de Gestión debe tener visibilidad sobre todos los procesos y servicios del hospital. En cuanto a la profundidad de la información: el equipo directivo solo debe conocer los macro indicadores de satisfacción, mientras que el responsable de un servicio o unidad también debe tener acceso a todas las opiniones cualitativas de los pacientes. 
  

• Que la información forme parte de los foros relevantes: Las organizaciones más efectivas incluyen de manera sistemática la información de satisfacción del paciente en reuniones periódicas de equipo. Por ejemplo, en la reunión trimestral de la Comisión o Comité de Dirección debería reservarse un capítulo sobre los indicadores clave de los diferentes procesos del hospital. A nivel micro, el jefe del departamento o servicio debe discutir las opiniones de los pacientes con los cuidadores y el personal de primera línea con mayor frecuencia.

¿Cuándo hay que dejar de medir?  

Que los expertos te orienten 

• Descubre qué es la experiencia del paciente
  

• Descubre la importancia de la experiencia del paciente 
  

• Descubre cómo mejorar la experiencia del paciente
  

• Wolf, Jason A; Niederhauser, V; et al., "Defining Patient experience" , Patient experience Journal, 2014
  

• Jocelyn Cornwell, Reframing the work on patient experience improvement, Patient experience, 2015
  

• NHS, Patient Experience Book, Institute for Innovation and Improvement, Noviembre 2017 
  

• Balik B. Leaders' role in patient experience: Hospital leadership must drive efforts to better meet patients' needs. Healthcare Executive, Agosto 2011
  

• King’s college London, What matters to Patients, Department of Health and NHS Institute for Innovation & Improvement, Noviembre 2011
  

• Asistencia médico legal, La felicidad del médico también se puede contagiar a los pacientes, Febrero 2019